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接客マナー

お金が盗まれた!店舗運営上、気を付けたいこと。

    

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不当に仕事仲間を疑ってしまう可能性

「あの、僕、疑われていますよね?でも、本当に僕じゃないです。」

 

あるお店でコンサルを開始してから、1か月ほどが経った頃でした。

 

仕事も終わり帰ろうと、そのお店から出ると、その店でアルバイトをしている高校生が私を待っていたのです。

 

私と、その店の店長は子供の頃からの付き合いだったため、私に売上金盗難の件で、様子を聞いてきたのです。

 

「まだ、帰ってなかったの?」と少し驚いて私もそのように言葉をかけました。

 

それからか、「気にしなくて大丈夫だよ。君じゃないことは分かっているから。」と伝えたところ、でも、店長は絶対僕を疑っているとのことを言ってきました。

 

明らかに、いつもと違うし、僕だけに冷たいと。そのように彼は言ってきたのです。

 

この件について、私の子供の頃からの友人であり、店長でもある彼に対して、ちょうど注意をしていたところだったのです。

 

分かっているし、それもちゃんと注意しといたから、犯人が明確になったら、ちゃんと謝罪するようにも伝えておいたから大丈夫!!と言ったら、少し安心したような表情になって帰っていきました。

 

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不確かな犯行動機の詮索と、不確かな状況把握

店長が彼を疑った理由は、彼がシャッターの戸締りをよくしているためということと、大学進学のための学費を稼ぐためにアルバイトをしているという家庭の事情でした。

 

本当にそれだけで、あんなに冷たい態度を取り、疑いの眼差しで彼を見つめたのか?とあきれる様にして、私は、友人を問いただしたところ、もう一つ理由があったのです。

 

その店では、売上金の一部を翌日のために、店内に置いて帰っていたのですが、その場所が、その高校生はいつもと違うところに置いていたという件の告げ口があったのです。

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マネージメントから不自然な人を事前察知する

結果、この告げ口をした人こそ、犯人だったのです。

 

この人は60代後半の男性で、定年退職した後に、その店にアルバイト採用で採用された人で長い職歴のある人だけあって、しっかりと前向きに仕事をしてくれるし、助かっていると店長からも良い評価を聞いたことがありました。

 

ですが、私の見ている限りでは、店長がいなくなると、高校生のアルバイトの子を強い口調で叱責することが多く、お店の空気もどこか少し張りつめたものとなってしまっていました。

 

取りたてて、強く言うようなことでも無い事を、やたらと高校生のそのアルバイトの子だけには強く言う癖がついていたのです。

 

高校生にも問題があるのだろうかと客観的に見ていたのですが、やっぱり注意している人の方が少しおかしい人だなと私は感じていて、何らかの対処が必要だろうと店長にも言っていた矢先に発生した売上金の盗難だったのです。

 

因みに、この60代後半のアルバイト男性も4か月ほど前に入ったばかり、疑われた高校生も、その男性より2週間ほど後にアルバイトを始めていました。

 

ライバル心や、なめられたくないという気持ちがあるのかもしれないと考えたこともあったのですが、年齢もかなり離れているため、ちょっとおかしいなとも感じていたのです。

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大胆な犯行手口が暗示すること

店長がいない時や、高校生アルバイトがいないときなど、お店のシャッターの戸締りはこの60代後半男性が行っていたのです。

 

それは高校生や、主婦のパートさんがやる仕事だったのですが、時折、向こうは終わったから、手伝うと言って、洗い場から出てきて、お店のシャッター締めを手伝っているのを私は目撃していたのです。

 

さらに、シャッターは良いですから、○○さんは中だけお願いします!!と伝えたこともあったのですが、それでも目を離すと、手伝っていて改善しようとしないため、この点についても、店長に改善するように指摘していたところだったのです。

 

このシャッター締めの際に、一つだけわざとカギを開けておいて、後でこの箇所から侵入していたのです。

 

また、お金だけではなく、それ以前には食材や調味料などにも手をかけていたのです。

 

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詐欺師や犯罪歴の多い人は意外に日常的に存在する

売上金の盗難事件があってから、私はこの男性しかいないと思っていて、さらに日常の対応も不自然な点が通常の人よりもかなり多く見られたため、この男性について調査をしました。

 

そうしたところ、この男性は、数々の犯罪歴がある人でした。

 

履歴書に書かれていた社会経験等も全て嘘で塗り固められたものだったのです。

 

調査結果をまとめて、店長を呼び出し、この件を伝えました。

 

ようやく目が覚めたのか、それでは実際にもう一度試してみようということになりました。

 

そして、またこの男性にシャッターを閉じさせる機会を与えたところ、一つだけシャッターのカギが掛かっていないことが分かりました。

 

それから、いつも店長あるいは社員による最終退出時にはそうしているように、真っ暗にして、お店を後にし、用意したワゴン車に乗り込んで、二人でその男性があらわれるのを待ったのです。

 

深夜1時、その人は現れました。

 

まずは裏口にまわり、中からの光がないかを確認した上で、シャッターのある表側に戻り、シャッターを開けて中に侵入したのです。

 

「ほらな。」

 

中から出てきたのは、なんと1時間経過してからでした。

 

この日、売上金はすでに回収していたのです。探していたようです。

 

出てきた男性のリュックサックには、調味料や冷凍食材などが入れられていました。

 

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人を見る目

店長である私の友人は、前向きに仕事をやってくれている!!いつも明るい!

そして、高校生を率先して指導してくれるということで、その男性を信頼していたのですが、その男性は数々の犯罪歴を持っている上に、お店の売上金や食材、調味料やお皿など、ありとあらゆるものを盗み出していたのです。

 

私の目からは、かなり不自然に感じたのですが、なぜ私の友人は全くそのように感じることがなかったのか?

 

それは、常にコミュニケーションを絶やさず、常に持ち上げられていたためです。

 

マネージメントする人が人を見るときは、自分の視点から見ていけません。

 

お店の視点で人を見なければいけません。

 

フロアマネージメント、店舗マネージメント、店舗の統括マネージメントなど、マネージメントする人は、その視点で人や店内空間、お客様を見ることが大切です。

 

その視点で最初から最後まで店舗運営、業務運営を行うということを日頃から心がけていれば、よくある不自然さだけではなく、そこまではあり得ないといった不自然さを示す人も察知することが出来ます。

 

マネージメントする人は、そこに特化して仕事をすることが大切です。

 

しっかりとした店舗運営は、トラブルを遠ざけます。

 

マネージメントの重要性が分からずに、他のスタッフ同様に作業を続けてしまう人がいますが、そういった点は一刻も早く改善する必要があるのです。

 

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間違った疑いをかけたために払うことになった大きな代償

この事件の犯人が明らかになって、疑われた高校生には店長が何度も謝罪をしました。

 

この高校生は許してくれましたが、その他の高校生、学生、主婦が仕事を辞めていってしまったのです。

 

お店に行き渡ってしまった、どんよりとした空気、信頼できない店長。そんなに犯罪歴のある人すら見破れないのかといった店舗運営全体に対する不信感。

 

そういうものに気持ち悪さを感じてしまったのでしょう。

 

数か月後に疑われた高校生も辞めていきました。この時点で、お店の売上も落ち込んでしまっていました。

 

店内のスタッフ同士の空気が暗いものとなっていたことが影響し、売り上げにも影響を与えてしまったのです。

 

一度、失った信頼関係は取り戻すことが非常に難しいものです。

 

しっかりとした調査もせず、状況の正確な把握もせず、働いてくれている仲間を疑ってかかり、それを態度に示してしまうようなことは絶対にあってはいけません。

 

信頼関係という仕事を進める上で大前提となっているものを失ってしまうことにつながってしまうためです。

 

因みに、今回取り上げた事例で、高校生の動きに店長が不自然さを感じた点、売上金をいつもと違うところに置いていたという件ですが、これは、実は近くの別店舗の店長が応援にきた際に高校生が指導されたため、違う場所にしていたのです。

 

そして、朝方の仕込みの際は、この店長がその売上金を取り、店舗準備していたのです。

 

高校生には全く落ち度がなかったのです。それを理由に疑いをかけられていたのです。

 

店長同志のコミュニケーションや情報共有等も、しっかりと行われていなかったのです。

 

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その後に聞いたこと

それから5年程経った頃でした。

 

その高校生と偶然再会したのです。その時はすでに、一流大学の大学生になっていました。

 

笑顔で、嬉しそうに声をかけてくれました。時間があるということだったので、すぐ横にあったカフェに入りました。

 

あの時は本当にゴメン。今でもハッキリ覚えている事を言ったら、それに反応して、自分も今でも覚えていて、でもあの時に私が信じてくれていなかったら、あの後すぐに辞めていたと思うと言っていました。

 

その後も少しアルバイトを続けたのは、私が信じてくれていたから、すぐには辞められなかったのだそうです。

 

店長に謝ってもらったため、気持ちの上で、怒りとかは全くなかったけれど、最後までどこか、ギクシャクした感じで、元のような雰囲気で会話することが出来なかったと言っていました。

 

ただ、大学を出たら接客に関わる仕事がしたいと言っていたため、少し救われた気持ちになりました。

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マクドナルドとルイヴィトンでトップスタッフとなった自身の体験と基に、 現在は小売業・サービス業を中心に、お客様から価格ではなく、価値で選ばれるための『売れる接客』を広めています。 ◆売れる接客トークメールレッスン(無料)  

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