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接客マナー

店舗運営の原則①

    

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感じのいいお店・雰囲気のいいお店だと感じてもらうためのポイント【売れる接客 鈴木比砂江】接客研修講師
マクドナルドとルイヴィトンでトップスタッフとなった自身の体験と基に、 現在は小売業・サービス業を中心に、お客様から価格ではなく、価値で選ばれるための『売れる接客』を広めています。 ◆売れる接客トークメールレッスン(無料)  

感じのいいお店・雰囲気のいいお店だと感じてもらうためのポイント【売れる接客 鈴木比砂江】接客研修講師

【店舗運営の原則(1.清潔さの維持)】

どのようなブランド戦略を取るにせよ、清潔さということを欠かしてはいけません。

清潔であるということは大前提になります。

庶民が気軽に集うお店だからといって、家と店舗の境目が無くなっている飲食店を商店街で見かけることがありますが、こういった店が流行ることは絶対にありません。

こういったお店は多くの場合、清潔さの維持という点でも問題がある場合が多いです。

飲食店でも、たまに見かけることですが、お客様が飲食するスペースから、厨房エリアが見える場合で、その見えている場所に汚い雨靴や、空き缶、ほうきや、タワシなどが散乱しているようなお店があります。

これは、どのような店舗運営をしているのだろうかと強く疑問に感じます。

おそらく、これだけで二度と来なくなるお客様は多いと思います。

それどころか、それを見たとたん、席を立って店を出て行かれるお客様も多いことでしょう。

清潔さを保てないのであれば、飲食店などは絶対に開いてはいけません。

 

【店舗運営の原則(2.デザイン性の維持)】

店内のデザインを意識する必要があります。

何を売るかによっても大きく異なってきますが、どのようなお店であれ、清潔さの次はお客様から見て、どのような店に見えるか?

特に第一印象を良くすることを重要視する必要があります。

 

【店舗運営の原則(3.流行の維持)】

店内に20年前のポスターがボロボロのまま張ってある。

化粧品店の化粧品置きの台などが、かなり以前に流行ったものである。

既に使われていない。新商品が出ているのにも関わらず、ただ売れないという理由だけで古いものを置き続けている。

こういうものは良くありません。

古さという点を売りにしたいのであれば、新しさの中にその古さを際立たせなおかつ、綺麗で美しく見せる必要があります。

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【店舗運営の原則(4.安全性の維持)】

地震が起きたときにお客様の頭の上に、物が落ちてこないか。

お客様の身の安全が守れるか。

雨の日など、足元が滑りやすくなっていないか。

そういう意識は常に持っておかなくてはいけません。

 

【店舗運営の原則(5.マニュアル化方針)】

店舗を運営する上で、人を雇うとか雇わないということに関係なく、店舗運営で必要となることをマニュアル化しなくはいけません。

個人でやっていると、甘さが出てくることもあるのですが、お客様に対してすべきことを忘れない。

お客様へのサービス提供維持を忘れない。

こういうことのために必要となります。

接客業務や日常の業務に「あっ!忘れた!!」が常にあるお店はお客様をその程度に考えているものです。

そういうお店は必ず人が遠ざかっていきます。

これは、店舗運営だけでなく、仕事全般、人生全般にも当てはまるものだと思います。

大切な料理をメモしておく、大切な人のために買い物の状態を管理しておく。

生活必需品を管理して数量が足りなくなったら、すぐに注文が入るようになっている。

そういうことを言われなくても出来る人、出来ない人。

両方存在するものです。

言葉でマニュアル化と言っても単に、このことです。

人への気遣いが出来るかどうかということになります。

気遣いというと、気持ちの使い方と勘違いする人が多いのですが、気遣いとは実際に行動して始めて気遣いとなります。

この行動が出来るかどうかで、お客様に対して心からの奉仕心があるのか無いのかが分かるものです。

マニュアル化とは気遣いのメモのことです。

そして接客マナーとは、気遣いの実際の形です。

【関連記事】
店舗運営の原則①
店舗運営の原則②
店舗運営の原則③
店舗運営の原則④
接客と経営1
接客と経営2
接客と経営3



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