接客の原則ー認識基準
接客とお客様に対する認識を正す
お客様はそれぞれに異なる存在です。
本当に色々な人がいます。
そのことをよく分からずに接客している人も数多く存在します。
お客様はお腹が痛いかもしれない。
お客様は歯が痛いかもしれない。
お客様は風邪をひいているかもしれない。
お客様は大変悲しい状況下にあるのかもしれない。
お客様は大変嬉しい状況下にあるのかもしれない。
お客様は大変急いでいるのかもしれない。
お客様は障害があり、耳が聞こえにくいのかもしれない。
お客様は障害があり、話すことが困難であるかもしれない。
・・・・。
お客様はそれぞれが違います。
一人のお客様ですら、その時々で状況が異なるのです。
当たり前です。
このようなことを認識して、お客様のことを思いやった上でお客様に接するということが接客の大前提です。
ですが、実際に世の中で行われている「接客」とはどのようなものでしょうか。
お客様にレジで「袋はご利用ですか」と聞いたところ、何も返事がなかったらイライラしてお客様に不審者を見るかのような視線をおくるスーパーの店員さん。
言葉上手ではない人に、状況もよく聞かずに契約を急ぐ携帯電話ショップの店員さん。
食後に薬を飲もうとしているお客様を見ても水やお茶も出さないままの飲食店の店員さん。
何の前段会話もないまま、荷物の追跡番号について「番号は何番ですか？」とだけお婆さんに急いだ様子で尋ねる郵便局員さん。お婆さんが「番号？」と聞き返すと、ようやく「追跡番号」という単語が出てくる郵便局員さん。こういう人は受け取った荷物を、次はブラブラと片手にぶら下げてバイト同士の談笑に移行します。
邪魔にならないように自転車を乗りながらゆっくりと歩くように移動しているお客様に対して、「自転車に乗らないでください」とだけ冷たく言い放つショッピングモールの自転車整理係さん。
食事のデザートをメインがまだ来ない間にもう持ってきてもよいかと聞く飲食店店員さん。
その他、色々とありますが、どれも接客とは呼べないものばかりです。
お客様がどのような方であるかについて想像すらしていないでしょう。
まず自分の都合ではなく、お客様の都合を正確に把握するように努めてこそ、「接客」が出来るようになるのです。
認識を自分ではなく、お客様第一に向ける必要があります。
その上で、接客としてお客様に与えられるものに関してはお客様の都合に合わせるというのが接客です。
このことが分かっていない人たちが非常に多いのです。
これは謙虚さという点で、未熟な場合に起こります。
自分の知らないことがあるかもしれないという明確な認識が全く無くなって、自分の世界、自分が受け取っている世界の心地よさや、不快感だけを基準にして接客をする場合に起こるということです。
つまり、見識が働いていないということです。
お客様を思って、接客をするということが出来ていないことが多いということは、何を意味するでしょうか？
逆に、これがしっかりと出来るようになった上で、さらに極めることが出来れば、完全に抜きに出た存在になってくるのです。
世界中で通用する接客マナーを意識する
最近でも、航空会社をはじめとして多くの接客現場で、信じられないような接客態度が露呈しています。
ネット社会になったことで、情報は全世界に伝わります。
そして、この環境を通じて、様々な評価が下されることでしょう。
接客態度に関する認識は、世界基準の頂上に向けることが求められます。どのような世界に行ったとしても、全て同じことがあるからです。
目の前には、心を込めて奉仕すべきお客様が居るということです。
この気持ちに国や人種や文化や教育は関係がありません。思いは全て伝わります。
世界とか文化とか英語とか人種などに酔ってしまうことなく、明確な認識を持ってお客様に向き合わなくてはなりません。
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