接客の原則ーGIVEの落とし穴

HOME > 接客の原則ーGIVEの落とし穴

これは、大変良い商品だ。

特許もある。

大変有名な先生も使用しているらしい。

メディアにも取り上げられている。

みんな絶賛している。

これは勧めなければいけない。。

きっと、お客様のためになる。

商売をしていると、このような商品にめぐり合うことも多いと思います。

例えば、腰痛で悩んでいるお客様が来店されたとして、そのお客様は立ち仕事の際に、腰をサポートするサポーターを探しにきたとしましょう。

その時にたまたま、腰に関連する評判の良い商品を取り扱っているところでした。

店員さんが、お客様に声をかけ腰に大変良いものがありますので、是非、こちらの商品を試してくださいと声をかけ、お客様に座るように勧め、その上でお客様に評判のサポーターをつける様に促しました。

お客様はしぶしぶサポーターをつけて応じてくれました。

その後、その店員さんは商品に関する長い説明を続けることになりました。

商品に関しては気持ちが良いと言ってくれる場合もあるでしょうし、これも買おうかなと言って頂ける場合もあるでしょう。

ですが、このお客様はどこか優れない表情のままでした。

その商品は大変評判が良いものでしたが、座ったときにだけ付けるタイプの特殊なサポートグッツでした。

その商品は家で座りながら使用するものでした。

そのお客様が求めていたものは、立ち仕事で付けることのできるサポーターだったのです。

一般的な腰のサポータを探しに来店されていたのです。

その上、お客様は閉店時間までの限られた短い時間の中で、他にも買い物をする用事があるかもしれません。

お客様のご都合やご要望をしっかりとくみ取らないままに、良いものを勧めるというのはＧＩＶＥに全くなっていないこともあり、それはどちらかというと自分の話を聞いてくれとお客様から逆にＧＩＶＥしてもらいたいという行動になってしまっているのです。

お客様の要望、思い、悩みなども把握しないうちに売込みに入るような接客でお店が繁盛することはありません。

自分の都合ではなく、お客様のご都合で接客しなければなりません。

これは接客業に従事する人が最低限おさえておく必要があることです。

この店員さんの場合、自分自身が商品キャッチセールスにのみ込まれてしまっているのです。

自分を優先するのか、お客様を優先するのか、この点が問われるケースになります。

当然、お客様を優先する必要があるのです。

上記の例で具体的に示したように、時間をかければ親切で丁寧な接客になるのかといえば、必ずしもそうではありません。

接客にかけた時間がお客様に向いていなければ意味がないどこか、その時間がお客様にとってはマイナスになる例です。

この件はその他にも商品知識の有無や、お客様のご都合に合わせた店舗の状況や在庫状況など、多面的にかかわってくることでもあります。

つまり、その時々で違う判断をしなければいけない場合があります。

ですので、接客経験を積みながら各お客様にとって最適な接客対応を身に付けていく姿勢を保ち続けましょう。

接客マナー