接客の原則ー言葉遣い
言葉遣いは接客マナーと自分自身を磨く道
接客をする上で、言葉の使い方がしっかりとしていないとお客様に不愉快な思いをさせてしまうことがあります。
特に、対等な立ち位置で話す「ため口」はもってのほかで、自分が年上だからという理由で上から話すような態度を取ることも絶対にしてはいけません。
そもそも、なぜお客様に上から話すことになってしまうのでしょうか。
それは日本の教育で、上下関係を重んじていることがあるからかもしれません。
しかし、一企業内であれば上下関係は働くと思いますが、対象となるのはお客様です。
お客様に対して、上から話をするということは、お客様第一主義から離れています。
また、上から話すのであれば、その基準をどこに置いているのか？ということが問われます。
おそらく、個人の感覚に依存しているはずです。
このような接客対応は絶対にだめです。
その理由はそういった店舗では、ブランドイメージなど意識していません。
店舗としてどうお客様と接するかという明確な考えももちろんありません。
相手が子供であっても、大人であっても親切にする。
接客マナーを維持する。
そういう場所にするべきなのです。
言葉遣いも、人によってコロコロ変えてはいけません。
なぜ、人によってコロコロと態度や言葉遣いを変えるのでしょうか？
それは、その人自身の内面に依存しているのです。
上とか下とか。そういう自己中心的な人に対する評価が接客態度に表れているのです。
言葉遣いを統一し、態度を統一しましょう。
このことも、単にショップ運営、店舗運営ということに限った話ではなく、人生全体を通しても言えることです。
学校を通じ、会社を通じ、上下関係を植えつけられ、その頭から離れられない人が多いですが、上下関係は組織内がうまく進むためにあるものです。
外部の人、他人、お客様に対してその上下関係を勝手に当てはめる精神態度が、お客様に対する態度をコロコロ変える原因なのです。
そのことに早く気が付く必要があります。
上下関係という洗脳から脱却する必要があるのです。
初めて会うお客様に対して上下関係を適用するなどという態度、精神状態では接客で成功することはありません。
本質的な接客マナーもそのような態度では身につきません。
当然、初めてだけではなく、常連のお客様に対しても言えることです。
勝手にあなたの価値観や世界観に、お客様を入れないことが必要です。
お客様に上から目線の態度で接するお店が継続的に流行ることはありません。
百貨店だけでなく、飲食や販売業においても言葉遣いは非常に重要です。
この点に関しては、マナー教育が難しいこともあるので、マニュアル化して誰にでも均質な教育レベルを維持したいものです。マニュアル化することで、明確に言葉遣いに対する指導もしやすくなります。
また、言葉遣いをキチンと保つことでクレームなどがあったときの対応についても、全く違った結果になってくることが多いです。
クレームの原因がどのようなものであれ、言葉遣いをキチンと整えて、しっかりとお客様への奉仕の心を維持しながら対応すれば、お客様からも全く異なった対応が得られるものです。
言葉遣いは実践と反省の繰り返しで向上する
言葉遣いは一朝一夕で身に付くものではありません。
何度も繰り返し使って、反省し、そして改善する中で発達していきます。
この発達の過程において、誠実さが伴っていないと、実際は発達するどころか無駄な知識にすらなり得る勉強が、この言葉まわりの能力だと思います。
心を整えて、考えを整えて、お客様に使う言葉を整える。こういう毎日の積み重ねが非常に大切になります。
それは、接客に対する考えを細かく明確にしていくことにおいて不可欠です。
この道から離れるようなことがあってはいけません。
難しいことを意識する必要はありません。
それぞれの立場で、心を整えて、考えを整えて、お客様に使う言葉を整える。
これらを意識して行っていきましょう。
そうしているうちに、綺麗な言葉と綺麗な心で接客を行っているだけでなく、自分の人生が綺麗になっていることを感じることになるかもしれません。
方言について
接客中の方言についてですが、方言を含めてブランディングされている接客現場を除いて、基本的に方言はＮＧに統一した方が無難です。
なぜなら、生まれも育ちも標準語圏だったお客様が方言を聞いてどのような感じ方をされるか、方言を話すスタッフが分かっていないケースが多数出てくるためです。
それで、方言だけれども、お客様にとっては「ため口」のように聞こえる言葉の使い方をしてしまい、お客様に不快を与えてしまうケースが発生するはずです。
ブランディングが達成出来ているような接客現場では、このようなことは起こりませんが、そこまで到達出来ていないと、こういうリスクが出てきます。
接客サービスを提供する側としては、基本的にこのリスクは避けておくべきです。
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