接客の原則ーGIVE
Giveとは。そして、商売とは。
お客様対応で次に必要なこととしては、「ＧＩＶＥ」ということになります。
お客様に対して始めに買って頂かなければ・・・という気持ちではよくありません。
この気持ちがすでに、商売ではないのです。
現パナソニック創業者、松下幸之助氏は、以下のように考えていました。
「商売とは、感動を与えることである。」
「商売や生産はその商店や製作所を繁栄させることにあらず。その働き、活動によって社会を富ましめるところにその目的がある。」
お客様には先に、ＧＩＶＥしなければいけません。これは商売を成功させるために必要不可欠な態度です。
具体的なGiveを考える。
それでは何を与えるのか？
感動は具体的にどのように与えることが出来るのでしょうか？
これはそれぞれの業種で異なりますので、それぞれの業種にマッチしたＧＩＶＥをする必要があります。
ですが、うちの店なんかには始めにＧＩＶＥするものなんてないです！！という人たちが当然出てきます。
そのようなお店の話を聞いた時の例としては、店舗運営の最中にラジオをかけて新聞を読みながら接客をしているという方だったことがありました。
ラジオをかけて新聞を読んでいる。
それが、商店街の粋な姿だという感じの考えになっておられました。
ですが、それで確かにお客様が落ち着くといって来てくれる場合もあるでしょう。
ただ、これではその店が流行ることはありません。
流行る必要はないなら良いのですが、流行るお店。
皆が集まるお店を作りたいのであれば、その時々にあった音楽をかけて色々な客層にマッチした店内にしたり、古くてホコリの被ったような商品を綺麗にしたりと、色々な「ＧＩＶＥ」があるのです。
そのようにして配列した商品は、あなたにとっては何も感動がなかったとしても、その商品に感動を覚える人も存在する可能性があるのです。
そういった可能性にすら、蓋をしてしまうようなことではいけません。
お洒落でレトロ、そして懐かしてく、清々しいお店というイメージを作るだけでも、お客様の来店数は飛躍的に伸びる場合があるのです。
ＧＩＶＥと商売の本質
「ＧＩＶＥ」そのもの、その本体が商売なのだということを肝に銘じていただきたいと思います。
なんぼか儲かれば良いな。。。
根っこから、こういった精神では商売繁盛することは非常に難しいです。
この点も接客マナーにおける土台部分、基本精神のことになります。
例えばラーメン店に入ろうかなと思ったときに、店にはお客様が誰一人いない、さらに店主がお客様の座る椅子に腰掛けて、パソコンを触っている。新聞を読んでいる。
それだけの光景で、その店はかなり大きな損をすることにつながります。
そのことに気が付かない人が非常に多いと思います。
小さなことの積み上げが、大きな力になって売上収益に影響を与えているのです。
そのような店に入りたいと思わない人が多くいることを深く認識する必要があります。
お客様を意識するのは、店内にお客様が入ってきたときがスタートではないのです。
接客マナーの土台部分に、「ＧＩＶＥ」の精神が必要となるのです。
この精神のない接客マナーは、もろく崩れ去ることになるでしょう。
一般的に言われている接客マナーの５原則という点で言えば、「態度」ということになるでしょう。
でも、そんなことを言っても、お客さんはある程度来てくれているし、自分は自分の考え方でやればよいとの思いが芽生えることもあるでしょう。
これ自体が、閉店への道になるのです。考え方を一から見直す必要があります。
ちなみに、こういった考え方は店舗の立地条件などで、見た目の売上もうまくいっていると感じさせる場合に、根深い問題として蓄積され、内包されることが多いのです。
出来るだけの多くの割合、多くのお客様を満足させ、感動させることが出来るようにしなければなりません。
これを常に意識する必要があります。
店舗自体が何かに特化して運営していることは、もちろん問題ありませんが、その店舗に来店されたお客様を絞ってはいけないのです。
来店されたお客様はどのようなお客様であったとしても、全員に完全なるＧＩＶＥが行き渡ることを目指す必要があります。
感動して頂く必要があるのです。
儲からないと分かったら不親切になるなどということは断じてあってはいけないのです。
商売の本質が分かっているかどうかは、この点で分かるものです。
商売に何度も失敗しているという場合、その多くの人がこの部分が抜け落ちています。
合理的に儲けを追及しようと、そういったことだけに目がいっている姿勢が、商売を失敗につなげ、儲けを縮小させていることに気が付かないのです。
気が付いたときには既に、職業人生が終わりに近づいていたなんことも非常に多いです。
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