接客の原則ー○○はお客様より高く、○○はお客様より低く

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「服装はお客様よりも高く、態度はお客様よりも低く。」

特に店舗のブランドイメージが強くなってくると、服装にもしっかりと気を使う必要が当然のことですが、さらに増してきます。

服装はお店のブランドイメージに合わせて、選びましょう。

基本的にそのブランドイメージを求めてお客様が来店するので、そのお客様と同等か、一段上とか一段先進的なレベルの装いをしておくべきです。

たとえば、飲食業などでは接客する人はもちろん、厨房で働く人たちもしっかりと清潔な姿をしている必要があります。

これが地域の商店街ではどういった格好であるべきか？というところですが、商店街を歩く人たちより一段上のレベルの服装でいるべきです。

これは、魚屋さん八百屋さんでも同様で、綺麗にしておくべきです。

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お客様よりイメージが高い一方で、態度はお客様より低くする必要があります。

お客様との会話で「ため口」は厳禁です。

いくら自分が年上だからと言って、対等な立ち位置で話してはいけません。

お客様第一の商売で、仲良くなれるから・・という理由で、そういう言葉遣いをする人がいますが、これは大きな間違いです。

商売をする上でマイナスにしかなりません。

お客様より態度は低くということを徹底しましょう。

それから、せっかくのお店のブランドイメージを壊すような発言も絶対にしてはいけません。

商売を壊しているようなものです。

「服装はお客様よりも高く、態度はお客様よりも低く。」というのは、お客様対応における基本原則で、どの業種にも当てはまります。

接客業に従事する上で、このような基礎的な接客マナー教育を受けていない人も多いと思います。

前回もお話した携帯電話のあるショップでは、お客様に向かって「ため口」で対応している若い女性も見かけたことがありますが、それは接客ではありません。

マナー、礼儀、そして商売という視点で考えた場合に最適なことを常に考えることが大切です。

お客様と店舗スタッフが対等だという教育をされているお店が増えているようです。

お客様からのクレームや、色々なトラブルに見舞われた結果としてそのような姿勢を強くしていったお店が多いようです。

ですが、このような教育をすれば、お店の売上は頭打ち。

立地条件などが良好でうまくいったとしても商売は長く続きません。

「お客様と対等」

これは一体どの点を言っているのでしょうか。

この商品を売っているから、お客様はその商品に対する対価である分のお金を出せばよい。

ただそれだけの等価交換だと。こういう発想のようです。

この理屈を通してモノを販売しても、もちろん罪に問われるなんてことはありません。

ですが、それは「接客」ではありません。接客マナーを身に付けた接客態度でもありません。

もちろん「接客経験」にも成っていないと考えます。

お客様にはモノだけではなく心を込めるからこそ、接客になります。そして接客マナーへとつながるのです。

そこが分かっていなければ、商売が長く続くはずがないのです。

長く続くとすれば、何らかの公共組織のようなところでしょうね。そういう所でも長い年月をかけて確実に衰退していきます。

そこには元気もなく笑顔もなくなるからです。お客様と対等だと勘違いしてしまうと目も笑わなくなるものです。

接客マナー