接客の原則ー親切心
お客様への親切。その心が欲する事とは。
お客様対応に関して「親切」であることは接客業においても必須事項で、意識すらすることなく当たり前に行うべきことですが、そういったことすらも出来ていない店舗が実は数多く存在しています。
お客様対応に関して「親切」であることとは、お客様に対して思いやりを持って接するということです。
この「思いやり」とは、どのような形で接客に表れるでしょうか？
それは常にお客様に出来ることはないかと意識しておくことになります。
接客マナーの土台となる意識です。この意識がお客様への丁寧な接客につながります。
ゆっくり一人で店内の商品を見たいというお客様に対しては、近くに居すぎたら逆に心地よくない状況になってしまいます。
逆に、店員のアドバイスを聞きながら、店内を見て歩きたいお客様は店員が自分の近くに常にいて欲しいと思うことでしょう。
でも、実際にはどういったお客様のタイプなのか、すぐには分からない場合が多いですね。
それで当然です。
その中で行うべきことは、常にお客様を意識しているということになります。
はじめに「いらっしゃいませ。」という言葉が明るさを伴ってしっかりと行き届いていれば、それでお客様に親切な意識が向いているということを伝えることができます。
同時に親切な接客対応の入りとして、この初めの挨拶は当たり前ですが、欠かせません。
このときには、挨拶はしっかりとお客様を見て迎えなくてはいけません。
そのとき既に、ちょっと聞いて欲しいという思いを持たれていて、そう合図するお客様もいますが、そのようなお客様には、すぐにさらに一声付け加えて近くで接するようにしてください。
でも実際には、どのようなお客様なのか判断がつかない場合が、ほとんどだと思います。
そのような場合は、しっかりとした挨拶の他に、お客様に意識を向けていることに注力していなくてはいけません。
ブランドショップ。そこでも変わらない接客の本質。
仮に高級ショップなどを運営している場合には、そのショップのブランドイメージというものがどういったものであるかを、明確にする必要があります。
ブランドイメージに沿った接客が必要となるためです。
ブランドイメージが高くなるほどに、お客様との距離は近くしていくべきです。
なぜなら、そのブランド全体をお客様に見て頂いているため、ショップの外観や空間演出、スタッフの立ち振る舞いなど数多くのことがブランディングされており、当然、商品に関しても明確なメッセージをお客様に伝えることが必要となるためです。また、そのメッセージをお客様も求めていることが圧倒的に多いということがあります。
商品を購入するのと同時に、ブランドを購入して下さっているお客様は、このように近くでのコミュニケーションを求めている場合が多いということを認識しなくてはいけません。
外面での接客態度には違いがあるのですが、共通して言えることは、常にお客様を意識しておく必要があるということです。
これが出来ない店舗が流行ることは、ありません。
これは接客のコツであると理解するべきではありません。
お客様に対する心からの奉仕心が問われているのです。
仮に接客のコツであると理解すれば、本質的な部分が抜け落ちることに繋がるので、結局は丁寧さが欠落したクォリティの低い接客マナーに繋がってしまうのです。
接客マナーの土台部分がそもそも欠落しているためです。
お客様への意識は、お客様に完全に向ける必要があります。
お客様に対する奉仕心を、お客様に見せるようにして、押し付けてもいけません。
どういうことかと言うと、意識していること自体がお客様に強く伝わり過ぎて、逆にお客様に気を使わせてもいけないということです。
例えば、焼肉店など飲食店でお客様が食事中であったとしましょう。
そのお客様から常に見える場所で立ちっぱなしで、お客様を凝視。
何か次に注文はないだろうかと待ち受けている店員さん。
これはお客様に気を使わせてしまう一例です。
これも一流ホテルで遠くからそのようにすることがあるのは良いのですが、街の小さな飲食店ですることではありませんね。
これはあくまでも一例になります。
このようなことは、どのような店舗にも共通して言えることです。
店舗を運営する上で最も大切なことになります。
どのような良い商品を取り扱ったとしても、どのような魅力的な店内にしたとしても、この「お客様への親切」がないショップが、流行ることはないのです。
店舗運営としてお金が回っている状態をキープできたとしても、高い利益を継続して出すようなショップには絶対になれないと思います。
少なくとも、私自身は何万というお店を見てきましたが、そのようなお店が流行っているということを見たことも聞いたこともありません。
最低レベルの接客について
顔をムスッとさせながら、笑顔もなく接客している人。それどころか、お客様に対して上から目線で対応してしまっているケースもあります。
接客について細かく言う人が必要なのは、こういう人がいるためです。笑顔で明るく親切に。
ただ、それだけのことが出来ればお客様の多くは気持ち良いお買い物が出来るでしょう。
でも実際には、接客の基本的な心構えすら備わっていない状態で接客をして、お客様に不快感を与え、その上で、お客様の悪口を言っている場合がほとんどです。
笑顔で明るく親切に。これが最低限の接客です。これが出来ていないのに、お客様の悪口を言わないで頂きたいと私はそう思います。
このような指導をすると、笑顔で明るく不親切にする人が出てきます。
そういう人がお店の空気を悪くしていきます。学校ではないので、こういった人に丁寧な指導が出来る現場は少ないと思います。根本的に接客とか、人に接する仕事に向いていないのです。早めに裏方仕事に回すなどして対応すべきです。
小さなショップでは契約形態に注意をしつつ、早めに辞めてもらえるように対処すべきです。こういう人が一人いるだけで残念ですが売上はかなり落ちてしまうはずです。
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