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接客マナー

接客マナー お金で違う接客態度

    

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ある高級住宅地にあったセレクトショップの話。

 

そのセレクトショップは海外でデザイナーとして活動してきた方がオープンさせたお店でした。

 

比較的ゆとりのある暮らしをする近隣の主婦層に人気があり、各ブランドを独自の視点から捉えた店主の話も評判が良く、ファッションに関して近隣主婦たちの良き相談相手、アドバイザーとなっていました。

 

その一方で徐々に売り上げが落ち続けていました。


結論から先に言ってしまえば、この原因は支払う金額による接客態度の違いにありました。

 

高額な商品を毎回購入するお客様と、そうではないお客様とで接客態度に明確な差があったのです。

 

接客態度が売り上げに最も大きな影響を与えてしまうケースの典型例です。

 

ブランディングされた店舗空間、夢を与えるブランド商品、ハイソな空気が漂う店主と客層。

 

「夢」に包まれた店舗空間において、その夢の世界から突き落とすようなことを店主がしていたのです。

 

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一般にある携帯電話ショップなどの店舗で、接客態度に不快を感じた経験を持つ人も多いと思いますが、店舗経営に直撃するという点で言えば、携帯電話などの店舗よりもブランディングが極めて細部にまで行き渡ったブランドショップなどの店舗の方が売り上げに大きな影響を与えてしまうことが多いです。

 

常に高額支払いをするお客様が来店した際に接客中であった常連客を急に他のスタッフに任せて、全く異なった接客態度とおもてなしで後から来店したお客様に付きっ切りの対応をしていたのです。

 

これを近隣主婦たちが目の当たりにし、夢の世界から突き落とされるような状況が日常的になっていました。

 

高級住宅地ということもあり、比較的裕福な主婦層が集っていたのですが、その中でも圧倒的なほどの金銭的余裕のある人たちも存在していたのです。

 

売上が落ち込んで困っていると相談を受けた時には、もう手遅れの状態にありました。

 

この手遅れの状態のときにですら、店主はなぜ売り上げが落ち続けているのか気が付いていませんでした。

 

失った信頼を取り戻すことは簡単ではありません。

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特に心が裏切られたと感じた場合にはなおさらです。

 

私はどれだけ売上が落ちていたのかを調べるために、開店時からの売上状況とこの内訳をチェックしました。

 

そこで分かったことは、高額商品を常に購入するようなお客様によってではなく、常に来店してくれている主婦層にそのお店は支えられていたのです。

 

目先のお金に目がくらみ、大切なお客様を失い続けていたのです。

 

接客態度や接客マナーとして問題があるだけではなく、店舗経営者としても問題があったということになります。

 

そもそも、接客中のお客様よりも後から来店したお客様を優先すること自体がNGです。

 

差し迫った極めて重大な事情がある場合にのみ、接客中のお客様にこの理由をしっかりと共有した上で後から来店したお客様を優先することはあり得ると思いますが、このような状況が存在してしまうこと自体に何か問題がないのか見直す必要があります。

 

感動を与えるという商売の本質から外れた行為がなされていただけでなく、経営上または数字上の合理性も全くないことを続けていました。

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お客様には最大限のGIVE、プラスαのGIVEを届けるようにしなくてはいけません。

 

この店はお客様を極度に不快にさせてしまっていたことから言って、マイナスを届けてしまっていたのです。

 

この店舗はその後、閉店という結果になりましたが、この閉店は当サイトで接客の原則や接客マナーを学習していれば、どんなに学習効率が低い状態であっても防げたことだと思います。

 

世の中で起こる閉店の原因には色々な事情があるものの、実際にはこのような程度のことで閉店に追い込まれているケースも非常に多いです。


ですので、今よりも儲かるような店舗にしたい!!と願うよりも、閉店しないようにするためにはどうしたらよいのかという事から考えた方が賢明だと思われます。

 

そのためには、当サイトをくまなくチェックして反復学習をして欲しいと思います。

 

それは閉店を避ける道であり、売上激増の道となります。

 

実際、店主がしっかりと接客マナーについて学んでさえすれば、今回例に挙げたセレクトショップは閉店するどころか、継続的に大きな売り上げを叩き出す店舗だったはずでした。

 

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