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接客マナー

接客マナー クレーム対応0(基本姿勢)

    

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謝罪の大切さ

お客様がお店のサービスや接客態度などに対して強い不快感を持たれ、クレームが発生した場合の基本的な捉え方として、お店のサービスが原因で不快感を与えることになってしまったことに関して、まずは謝罪をするべきです。
 

クレームの原因に関して、事情が掴めている、掴めていないということは関係がありません。
 

来店されたお客様を信頼して、不快を感じられているようでしたら、そのようなきっかけを与えてしまったことに関して謝罪すべきなのです。
 

それが接客です。
 

お店は全く悪くない、お客様が何か勘違いをされている。
 

そういうことは関係がありません。
 

お客様がお店に来店されて、お店の商品やサービスなどに接したことで、不快感につながってしまったわけです。
 

そのように満足させられるサービスや商品の提供が出来ておらず、申し訳ございませんといった謝罪を示すべきです。
 

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事実の確認、お客様の話をしっかりと聞く

そのような謝罪をした上で、次はお客様の話をしっかりと聞くということが大切です。
 

どのような事を要望されていて、なぜそれを満たせなかったのか、クレームの原因をしっかりと把握することに努めましょう。
 

しっかりと話をうかがいましょう。そして正当なクレームの場合には、お客様の感情に対して確かにそう思うといった気持ちを示しつつ、怒りの感情などにも同意を示す言葉を添えつつ話を丁寧に聞くように努めるとお客様も少し安心されることが多いです。
 

お客様が何らかの思い違いや勘違いをされているケースでも、しっかりとお客様に寄り添ってお客様の気持ちになって、お客様の感情を軸にして会話を進めることが大切です。
 

間違っても、お店は悪くない。お客様が勘違いをされていると考えて、上から目線で事実関係を示すような言動を取ってはいけません。
 

このような態度が接客とはどんなことなのかが分かっていない典型例です。
 

お客様にしっかりと寄り添って対応し、気持ち良い気分で帰って頂かなければ接客ではないのです。
 

お客様を不快にさせて接客をするのであれば、その接客は不要です。お店にとってもマイナスになるだけなのです。
 

2度とそのお客様が来店されなくなるよりは、お客様を不快にさせる接客態度を平気で取るスタッフが二度とお店に来ない方がお店にとってのリスクは非常に小さいのです。
 

経営者視点としても、この視点は欠かせません。そして、この意識を各スタッフにも持ってもらう必要があります。
 

クレーム対応時には、可能な限り誠実さを維持することが大切です。徹頭徹尾、誠実さを維持する心構えがなくてはいけません。

 

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