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接客マナー

接客マナー クレーム対応1

    

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お金に関連することでミスをした場合は、徹底的に謝ることに努める

クレジットカードの取り扱い等を含めて、お金に関連した間違いや、商品の取違いなど、お客様に一気に不安感を募らせるようなことをしてしまった場合には、非常に強いクレームが発生することを想定しておくべきですね。

 

このようなミスをした場合に、一度謝ったのに、たて続けに暴言を浴びせられたなどと言って、お客様に対する態度を変えるようなことがあってはいけません。

 

ミスをしたのは店舗スタッフであり、お店の責任です。

 

その上、お金に関することはそれ自体に重大な犯罪をお客様が疑っている場合もあります。

 

一度謝ったのに、まだ言われ続けるということは当たり前のことです。

 

例えば、クレジットカードをお客様に返却し忘れていたというようなことであれば、なおさらです。

 

あなた自身が犯罪者ではないかという疑いすらかけられていることもあるのです。そのことも自覚しなければいけません。

 

お金に関連することで間違ってしまって、お客様を怒らせてしまった場合には、ひたすらに心を込めて謝り続けるしかありません。

 

また、このような重大なミスでお客様を激高させてしまった場合には、可能な限り複数人で心を込めて謝罪し、お客様に許して頂くように努めましょう。

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クレームという名の反社会的行為、暴力などが発生した場合

その他、クレームと言っても犯罪に発展してしまうようなケースでは、警察などへの連絡を速やかに行うべきです。

 

胸倉を掴まれて離さない、押し飛ばされた、殴られたなど。暴力を振るわれた場合、こういったケースについては、お客様と言っても接客対応になりません。

 

また、このような場合においても、お客様に謝り続ける必要はありません。

 

明確に反社会的な行為、暴力などが発生した場合には、警察に連絡の上、毅然とした対応をすべきです。

 

さらに、このような事のないように、店舗運営においては色々な人材を配置しておくべきです。

 

穏やかなで細やかな女性から、ハキハキとしている女性、スタイリッシュな感じの雰囲気の男性、身体が大きく腕力のありそうな男性、柔和な感じの男性及び女性、年齢的にも威厳が染み出す男性および女性。

 

大きな店舗になるほどに、スタッフにも幅を持たせることが出来ます。

 

可能な限り、色々な人をスタッフに採用し、同じようなタイプでお店を覆わないことが大切です。

 

これは生き生きとしてハツラツとしたお店の印象が、自然に犯罪を遠ざける効果があるためです。

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クレジットカード等の間違いで暴力や暴言などに発展してしまった場合

お客様が、スタッフの犯罪ではないかと感じてしまい、暴力や暴言、突き飛ばされたといったことに発展した場合は、店舗運営において非常に難しい判断を迫られることになります。

 

なぜなら、こちらのミスのせいでお客様を怒らせてしまったという道義的な責任が店舗にも存在するためです。

 

この場合においては、お客様に謝罪をしつつ、お客様の暴力などの程度によって、警察を介入させるかどうかを判断しましょう。

 

クレーム対応が、長時間にわたる場合においても、正当な警察通報の理由になると思います。

 

他の業務への影響などを含めて、総合的に判断して対応を行いましょう。

 

この点で判断を誤ってしまった場合には、来店者数が激減することにつながってしまう場合があります。

 

お客様にとっては、お店に行って犯罪にまきこまれた上に、警察を呼ばれて犯罪者扱いされたなどということになれば、当然、店舗の評判も非常に落ちてしまう可能性があります。

 

今はインターネットで、評判はすぐに拡散されるため、しっかりと誠実な対応が出来るかどうか、誰の目にも妥当な判断が出来るかどうかが、非常に大切になります。

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