接客マナー

電話によるクレーム対応（飲食業）

例えば、店舗でお弁当などをお買い上げ頂いた後、お客様が家にそのお弁当を持ち帰り、お弁当のフタを開けると、虫が混入していた！！などという場合は必ずクレームになりますね。

飲食店では特に衛生管理をしっかりと行う必要がありますが、このようなことが時折、発生してしまうことが考えられます。

このようなことが発生した場合、もちろん衛生管理の見直しと混入原因の調査、可能性の特定をして具体的な改善を行わなければなりません。

ただし、それよりも前に何よりも優先して、お客様への丁寧な謝罪を行った上で、新たなお弁当を用意して、配達しに行かなければなりません。

その旨をお客様に伝え、お弁当を届けに行きましょう。

お客様の住所と電話番号を必ず、うかがいましょう。

届けに行く際は、必ず複数人で足を運ぶこと。それから、基本的に店長が必ず同行することが大切です。

さらに、ご迷惑をお掛けしたこともあり、次回の割引券や無料券などを可能な限り持っていきましょう。

さらに、今売り出し中の惣菜などを複数持参すると、より良いです。

お客様によっては、お弁当はもう要らないから、返金をしてくれと要求される場合もあります。

その時にも、必ず新たなお弁当を持参するようにしてください。

返金を求められたお客様には、返金した上でさらに、新たなお弁当を無料でお渡しするべきです。

ここまでの対応が出来なければ、次回はもうありません。

お客様はお店に２度と足を運んでくれないでしょうし、さらに、この件に関する情報が地域に口コミで広がります。

徹底的に誠実さで覆われた対応を完遂してください。

そして、忘れてはいけないのが、虫の入ってしまったお弁当を引き上げることです。

電話によるクレーム対応　翌日（飲食業）

前日に、お客様が来店されて帰宅された時間帯になったら、お客様に再度電話を入れるようにしましょう。

昨日は申し訳ございませんでしたという謝罪と、新たにお渡ししたお弁当は問題なかったかどうかの確認を行い、問題がなかったよと言って頂けること。ここまでがクレーム対応として必須です。

問題がないとの返答を受けることが出来た場合には、再度、大変申し訳ありませんでしたという心を込めた謝罪と、改善対策を行うとの意向を示した上で、またのご来店をお待ちしておりますといった挨拶を行うようにしましょう。

店内で食事中に、このようなクレームが発生した場合にも、同様に最後に必ず問題がなかったのかどうかの確認と謝罪、挨拶を欠かさないようにしましょう。

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