接客マナー　クレーム対応３

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接客業にクレームは常につきまといます。

クレームの対応方法については、色々な事を言う人がいて、戸惑ってしまうことも多いと思います。

言葉づかいや、接客態度、配膳が遅すぎる、飲み放題なのに注文してから飲み物が実際に配られるまでに異常なほど時間がかかる、説明された素材と全く違う素材で出来た製品だったなど、様々な業種で様々なケースのクレームが考えられます。

このクレームについて、何が原因になっている場合が多いと思いますか？

個別に見れば、言葉づかいや接客態度など色々なケースが考えられますが、お客様が最も不快に感じることは、そもそも「接客」になっていないという場合に、極めて辛辣で強い不快感を示すクレームが起こりやすくなります。

ですので、こういった可能性を無くしていくことが大切です。

クレームは完全にゼロには出来ません。可能性を減らす行動を取っておくことが大切です。

まずは、クレームが発生する可能性が大きなものや、店舗の評判に大きく関わるものから順番に取り除くための施策をすることが大切です。

特に、「接客」にそもそもなっていないという場合においては、この対応が急務です。

例えばお客様に対して「ため口」で話していたり、お客様の質問をはぐらかしていたり、店舗側の利益のみを考えたような説明をしていてお客様に不快感と不信感を募らせてしまうケースです。

このような粗末で貧相な対応は、お店の大きい小さいに関係なく発生します。

働いているのは人間だからです。

接客って、こういうものだよ！！という姿、認識、常識を示していないことが大きな原因となっている場合がほとんどです。

接客の世界を示せていないことに大きな問題があるのです。

接客対応を地道に積み上げて店舗を拡大してきたような会社では、このようなことはあまり見られません。

ですが、資本の力を使って大掛かりに一気に店舗を増やしたような企業では、大企業の店舗であっても接客の基本的なマナーに欠けてしまい、接客というレベルにそもそもなっていないという事が発生します。

接客の基本が行き届いていない場合、この多くの場合にクレームは気にしなくてよいという考え方がまん延する場合があります。

クレームの種類によって、考え方は異なりますが、一律、クレームは気にしなくよいという考えが広がっているケースがあるのです。

これでは、そもそも接客になっていないということに、いつまでも気が付かないままに、店舗運営が進められていくこともあり得るということになります。

クレームはお店のクオリティ、人材のクオリティが上がるほどに少なくなることは間違いありません。

クレームは「人」から発生します。

接客のレベルを上げ、人材のレベルを上げ、店舗のレベルを上げる。これがお店からクレームを無くすための王道です。

そして、この道を歩くお店が、長きに渡って儲かり続けているお店の特徴です。

当サイトは、接客のレベルを上げるために存在しています。

是非、隅々まで活用してください。

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