接客マナー システム開発請負
接客マナーとシステム開発現場
お茶出しのコンテンツで、少しだけ触れた話題に関連したものです。
お茶出しコンテンツで、システム開発現場で働く個人事業主の皆様にヒアリングをさせて頂いた時のことについて少し語りました。
接客マナーについて、私はプログラマー、システムエンジニアといった職種にある人たちと接することで考えを深めることになりました。
お客様先に常駐して働くプログラマーさんやエンジニアさん達の話を聞くことで、私は自身の考え方を広げる必要に迫られました。
なぜなら、お客様先に常駐しているプログラマーさん達は、常駐先企業のプログラマーさんと仕事仲間でもあるためです。
こうなってくると単純に接客マナーを振りかざすことも出来なくなります。
さらに、私が現場マネージャーの方から相談を受けて困ったケースは、企業間の力関係によってお金のやり取りに大きな影響を及ぼすことや、少し考えにくいほど責任の大きな仕事を一人の外注先エンジニアさんに無理な形でやらせ、そのエンジニアさんに責任を取らせる形で人を回転させていると思われるお客様先の存在にありました。
そして、この責任を負っているエンジニアの方は立場の低い、フリーランスや出向型企業の方でした。
一方、お客様先の企業は比較的大きな企業さんでした。
こういった事例があるがどうしたら良いでしょうかとの相談でしたね。
お客様先としっかりとした考えの下、付き合っていきたいとの思いを明確に感じました。
私はこの業界に詳しくなかったため、出向元企業のマネージャーさんから出来る限りヒヤリングを行い、さらに、複数のフリーランスのエンジニアの方にもヒアリングを行いました。
結果、私も非常に困りました。
なぜなら、ケースによってはフリーエンジニアさんがその後、仕事を続けていけなくなるリスクを感じるほど大きな責任を伴っている場合があったためです。
この内容については守秘義務があり、もちろん語れるものではないのですが、私が想像していた以上の世界が広がっていたため、私も弁護士さんや企業活動や企業倫理などに詳しい元経営者の方に助言を頂いて考えを深めていきました。
接客マナーは仕事の側面です。
仕事を真面目に行って仕事が続けられなくなるなら、接客マナーは力を発揮出来ずに終わることになります。
接客コンサルがシステム開発現場で出した結論
私が出した結論は、もしエンジニアの仕事を続けることが出来なくなるほどのリスクを負わされているならば、その客先にもう行く必要はなし！ということです。
そして、現場で悪意がある場合には、どんな状況であろうとも、もう行かせない方がよいということを出向元企業のマネージャさんに伝えました。
契約上の話もあるでしょうから、最速でエンジニアの方を切り上げさせるようにと伝えましたね。
また、このことでエンジニアの方の評価を下げるようなことはあってはいけないという点にも言及しておきました。
エンジニアの方には危険な仕事はする必要がないと伝えました。因みに、はじめにこういった事を話されていたエンジニアの方は自分で色々な人と相談を行った上で、私と同じ結論を持って行動されていました。
お客様から何を言われようと断るべきで、出向元企業のマネージャーさんもこれを支えるべきです。
実際に話を聞いていて分かったことは、色々な社内政治からもう現場に来てほしくない状況が見えてきました。
本音では言えないだけで、個人的に来てほしくないと思っている出向先社員さんがこのようなことをするのです。
特殊な事例になるのかもしれませんが、こういったケースもあり得ることを、私はシステム開発業種の方々と接することを通して知ることになりました。
その後にエンジニアの方の繋がりで知ることになったのですが、問題を抱えている企業さんはこういったことを続ける社員さんを抱えています。
個人的なトラブルに発展する前に、現場を去らせることが第一です。
そして、出向元企業さんは、こういったケースを想定してフォローする体制が必要です。
現場を早く去らせることが、一番のリスク回避です。
接客マナーが出来ないエンジニアさんは一流人になれない
また、悪意ある危険を感じるような現場の情報は蓄積しておくことも大切です。
現場の人と名前、年齢や特徴等を整理して、社内共有しておくことも大切です。
そして、これを当たり前に行っておくことです。それぞれの簡素な印象などを日頃から大切に共有することが大切になります。
少なくとも同じ社内で、助け合いが出来なくなるようなことは避けなければいけません。
困っている人がいるのに、見て見ぬふり。関わりたくない。こういったことが当たり前になっている仕事って「仕事」とは言えないと思います。
こんなことを仕事だと思って当たり前のような毎日をすごしている人は少なくとも、どの業界の一流人にもなれないと思います。おそらく、プログラムや設計といった仕事も一流にこなしていることはないでしょう。
また、接客マナーは、悪意を持って商品やサービスを傷つけるお客様を対象にしたものではありません。
サービスを出来る限り提供しようとするエンジニアさん、そのものの存在価値すらを奪おうとされるお客様は、悪意を持って個人商店を潰そうする反社会的勢力と実質的に同じことをしていることに気が付かなければいけませんね。
誰も見ていないと思っているから、こういったことを続けているのだと思いますが、私の耳に入り、私の相談した人の耳にも入り、仕事ですからみなさん黙っているだけで、次々に人に伝わっていくものです。
社会は人間関係で成り立っています。この人間関係は会社内だけに留まらない繋がりがあることを肝に銘じて行動すべきです。
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