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接客マナー

接客マナー ネット通販

    

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通信販売の接客マナー 不安感と不信感の解消を優先する

インターネットを利用した通信販売において大切なことは、お客様を不安にさせないことです。

 

それから、お客様に不信感を持たれないこと。

 

ネット通販は顔が見えない分、この点に不足があると、クレームにつながりやすくなります。

 

また、サイト利用満足度にも直結します。

 

必ず安心感のあるサイト作り、安心感のあるコミュニケーションを確保するようにしましょう。

 

サイト上には店舗運営日や配送に関することについて、しっかりと明確な情報を掲載し、安心感を持ってもらうために工夫をしましょう。

 

サイトの見た目も非常に大切です。

 

それから、注文を受けたら、しっかりと注文受付メールを返信し、注文の合意認識を共有するようにしましょう。

 

自動返信を利用してもOKです。

 

ただし、発送完了メールについては、しっかりと個別に送信する必要があります。

 

発送完了メールを送らない店舗がまれにありますが、この場合、お客様は急に荷物が届くことになります。

 

いつ頃、届くかという目安を共有する意味でも、発送完了メールは必ず出すようにしましょう。

 

その時に配達予定日や、配達物の配送情報も共有しましょう。

 

仮に、仕入れまでに時間がかかってしまい、発送自体が遅れるような場合は、それが分かった時点でメールを送り、発送目安の日程を共有するようにしましょう。

 

顔の見えない通信販売では、誠実で細やかな情報共有が非常に大切になります。

 

再度、サイトを利用して頂くことにも直結しますので、このような細やかな対応は欠かすことが出来ません。

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通信販売の接客マナー 2重3重の配送内容チェック

通信販売においては、お客様の手に商品が渡るまでに時間がかかるという特徴があります。

 

よって、荷物が届いたと思ったら、その内容が注文したものと異なっていた!!とか数が足りない!!などといったことがあれば、お客様は非常に不快な思いをされます。

 

また連絡して配送してもらわなくてはいけないためです。

 

さらに、夏休み直前の注文など、休暇前の注文内容には、旅行準備などで必要なものを注文されている場合もあります。

 

これが届かなかったら、お客様にとっては全く意味のない注文になってしまう恐れもあるのです。

 

このような可能性を考慮し、通信販売では配達物を梱包する際、2重3重でチェックを行うようにしましょう。

 

複数人で最終チェックを行うべきです。

 

通信販売の接客マナー 感謝のメッセージを添える

梱包する配達物には、注文を受けた商品とともに、納品書や領収書などの必要書類と、感謝のメッセージを必ず添えるようにしましょう。

 

このようなメッセージがなければ、商品と事務的な書類(納品書や領収書)だけが届けられ、何も挨拶がないままに取引が終了してしまいます。

 

通販でも「ありがとうございました」という最後の挨拶を欠かすことがあってはいけません。
 

逆にネット通販だからこそ、この最後の挨拶が店頭での接客よりも大きな価値を持つのです。

 

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