接客マナー マスク着用
マスクの着用に関して、どのように対応するべきかといった話題がありますが、マスク着用に関しては、店舗スタッフ個々の判断で対応させてはいけません。
マスクを付けている人がいる一方で、マスクを付けていない人もいる。
そして、この理由がお客様には全く分からない。こういった状況が一番ダメです。
マスクを着用するのであれば、その意図をしっかりとお客様にも明示する必要があります。
例えば、「生鮮食品を担当するスタッフ全員にマスクの着用を義務付けています」とか、「インフルエンザ流行期間の１１月～４月までの期間は、マスク着用を店舗スタッフに義務付けています。」といったことを示し、全てのスタッフで足並みを揃えておくことが大切です。
風邪を引いてマスクを付けていますという人は、そもそもお客様と面と向かう接客現場に置くべきではありません。
感染予防のため、誰か一人だけがマスクを着用しているという状況も不信感につながりますので、良くありません。
店舗としては、こういった個人判断のマスク着用は禁止するべきです。
風邪を引いているなら、休んでもらうか、別の仕事をしてもらうなどの対応が必要になるでしょう。
この点は店舗運営ルールとして、事前にしっかりと合意を取っておく必要があります。
お客様のことを考えたマスク着用以外、基本的にマスクは無い方がもちろん良いです。
マスク着用に関しては、意図をお客様に明確に示すと同時に、個人判断によるマスクの着脱を禁止することでお客様のマスクに対する不信感は無くなるはずです。
（後追記）
オフィス内の業務で、お客様先企業に派遣されていたり、出向している場合においては出向元や派遣元企業が足並みを揃えた対応を行うことが求められますが、現状はこういった点について明確な対応を行っている企業さんは少ないと思います。
さらにオフィス内業務ということもあり、派遣先や出向先の社員さんが風邪を引いていても仕事場に出ていることも多く、この風邪をうつされてしまうことは多々あると思います。
それでお互い様といった現場の雰囲気が作られていたり、仕事は風邪くらいで休まないといった雰囲気があったりするようですね。
ですが、こういった場合においても、出向元や派遣元企業が一貫した対応を行っていれば、お客様対応の品質が上がります。
こういった時に早めに休みを取るなどの対応をして、お金の面で厳しくなる契約条件であれば、そういった条件について見直しをかけるべきです。そういった明確な対応を行っていくことが信頼関係を深めていく秘訣です。
（後追記：青森県のむつ市のマスク無し窓口対応について）
青森県のむつ市のマスク無し窓口対応がニュースになっています。
青森県むつ市のサービス対応にかける心意気は尊敬すべきものだと思います。
市の窓口対応をここまで高い意識でやって頂けるのは地域の方々にとって大きな財産になっていると思います。
さて、窓口でのマスク無し対応について賛否の声があるとのことですが、インフルエンザが流行している中でマスク無しの窓口対応に統一することに色々な受け取り方があるということだと思います。
その点について、一つ一つ取り上げて吟味していくことはここではしませんが、仮にマスクを窓口全員がすることにした場合は、かなり不自然な光景になるのではないでしょうか。
それから、対応をバラバラにしたら、マスクが風邪を意図するのか、そうでないなら感染予防なのか分かりにくいです。
感染予防であるなら、一人とか特定の人だけが感染予防のためにマスクをすることになり、それは不信感や不快感にもつながります。
対応がバラバラになることも含めてアナウンスすることも可能ですが、そうすると、本当は風邪なのに誤魔化して窓口対応をする人も出てくることでしょう。
実際に今はこういった状況で働いている人は全国でかなりの数になるだろうと思います。
仮にこういう人がいなかったとしても、バラバラに対応をすることになれば不信感を消すことは大変難しくなります。
やはり対応は統一すべきだと思います。
窓口対応などでマスクを全員でする場合には、感染予防効果について医学的な裏付けもあるべきです。
その裏付けの確度次第では、社会や国全体としてインフルエンザ流行期間はマスクを必ずするべきという方向性になるのではないでしょうか。
ですが、今の段階ではこれは少し非現実的であるように思います。
青森県のむつ市は、体調が悪い職員には「窓口対応をさせない」「自宅で休ませる」ことを徹底している上に、健康上の理由や業務上必要な場合を想定して、一律にマスク着用を禁止することまではしていないそうです。
窓口対応としては統一されており、業務を回すという点を含めてもベスト対応だと私は思います。
体調が悪ければ休むという当たり前のことが出来ない日本において、青森県むつ市の対応は他よりも一歩先を進んだために話題になったものと私は思っています。
体調が悪いけれど無理してマスクをして、いつも通りに働くのが当たり前というような環境で、お互いマスクはしようねという発想を当然のこととして生活している人にとっては、かなり刺激的だったのかもしれませんね。
体調が悪い時は休む。少なくともいつもと同じようには働けない。そういう当たり前のことを皆で守って、お互いに気付かって、働きやすい社会にしていかなければいけませんね。
（後追記２：新型コロナウイルスから考える接客業のマスク対応方法）
新型コロナウイルスが中国武漢で発生してメディアが騒ぎ始めた頃から、接客業におけるマスク対応についても再び注目が集まり始めました。
業種問わず、接客現場にいる多くの方々がマスク対応について今回も考えることになったと思います。
今でもどうすべきか戸惑いながら営業を続けているお店が全国には沢山あると思います。
そこで、今回は私の整理を提示しておきたいと思います。
結論から言えば、今回のようにウイルスの蔓延によって「緊急事態宣言」が出された場合だけでなく、出されることが想定される状況下ではマスク着用を必須にすべき！というものです。
ですが、そもそもマスクが足りない！とか、地方で緊急事態宣言は出されていないけれどどのように対処すべきか？など、色々な問題がそれぞれに生じることがあるはずです。
それから、今回のように国からの「緊急事態宣言」自体が少し遅れて出されているように感じることもあると思います。
ですので、接客現場においてマスクを完全必須にする基準をそれぞれに設定するとともに、マスクの備蓄も前もって行っておきたいところです。
つまり、自ら緊急事態の基準を設定して準備しておくべき！ということです。
今回のウイルス騒動は接客業に突き付けれた大きな試練だと思うしかないと思っています。
既に休業要請を受けていたり、営業を自粛していたりするお店も多いと思いますが、私の中で今でも腑に落ちない点は、イタリアやフランスなどヨーロッパ諸国の感染動向と比べても、アメリカと比べても、日本における感染動向は比較的穏やかで死亡者数も少ないことにあります。
今後、検査数の増加とともに感染者数が急増することはもちろん想定できるのですが、それにしても海外と比べた場合にはやはり穏やかな印象があります。
そこに日本特有の何か、日本人特有の何かが影響している可能性もあると思いますが、そもそも、接客業においてはこのようなウイルス情報だけを元にしてマスク対応の判断すること自体が好ましくないです。
これは今回、私も学んだことです。
つまり、政府や地方自治体の動向、メディア動向、お客様を含めた世間の関心度、ウイルス自体の情報を総合的に判断して、独自に緊急事態かどうかを判断すべきです。
緊急事態だと独自判断した場合には、お客様にマスク着用の意図を明示して、マスクを必須にすべきです。
接客スタッフがバラバラで対応するのはダメで、スタッフ全員が同じ対処をすべきです。
今回のような「緊急事態」を私も想定していませんでした。
接客業に従事するスタッフ全員がマスクを常に着用して、お客様対応をする現実自体が考えにくいことだったのです。
ですが、これが緊急事態であるということだと思います。
ウイルスの専門家による情報からだけでなく、現場の認識の積み上げからも社会全体が緊急事態を引き受けて、休業要請とそれに対する補償が地方自治体や国から出される雰囲気を作っていかなければいけないのだと思います。
そもそも、今回のようなウイルスの危険にさらされながら働きたいと思うスタッフは少ないはずです。
それぞれの現場環境に応じて、接客スタッフを保護する具体的な対応も考えることが必要になると思います。
国家判断での緊急事態であるならば生活必需品や医薬品などを販売するお店など、最低限必要なお店以外は全て営業を停止すべき状況になり得ると思います。
よって、この場合には休業要請と補償体制も大がかりなものが想定されることになるでしょう。
この点から言えば、今回の日本の対応においては緊急事態と言いながら、実は本当の非常事態の対処ではない状況になっています。
それが逆に日本に限っては今回の新型コロナウイルスの感染状況や死亡者数の状況にうまく合った対処になっている可能性がかなりあると思いますが、この複雑性中で接客業は大打撃を受けることが想定されます。
ウイルスへの明確な対処をお客様に明示しておくことで、お客様も来店しやすくなりますし、接客スタッフの不安感も減らすことが出来ると思います。
こういうことは出来ると思いますが、それでも今回の大打撃に打ち勝つだけの力にはなりにくいと思います。
早めの経営判断が非常に大切なタイミングにもなっているはずです。
国や地方自治体から出される情報は特に早くキャッチして素早い対処が出来るように注意をしておきましょう。
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