接客マナー

マスクを付けている人がいる一方で、マスクを付けていない人もいる。

そして、この理由がお客様には全く分からない。こういった状況が一番ダメです。

マスクを着用するのであれば、その意図をしっかりとお客様にも明示する必要があります。

例えば、「生鮮食品を担当するスタッフ全員にマスクの着用を義務付けています」とか、「インフルエンザ流行期間の１１月～４月までの期間は、マスク着用を店舗スタッフに義務付けています。」といったことを示し、全てのスタッフで足並みを揃えておくことが大切です。

風邪を引いてマスクを付けていますという人は、そもそもお客様と面と向かう接客現場に置くべきではありません。

感染予防のため、誰か一人だけがマスクを着用しているという状況も不信感につながりますので、良くありません。

店舗としては、こういった個人判断のマスク着用は禁止するべきです。

風邪を引いているなら、休んでもらうか、別の仕事をしてもらうなどの対応が必要になるでしょう。
この点は店舗運営ルールとして、事前にしっかりと合意を取っておく必要があります。

お客様のことを考えたマスク着用以外、基本的にマスクは無い方がもちろん良いです。

マスク着用に関しては、意図をお客様に明確に示すと同時に、個人判断によるマスクの着脱を禁止することでお客様のマスクに対する不信感は無くなるはずです。

（後追記）

オフィス内の業務で、お客様先企業に派遣されていたり、出向している場合においては出向元や派遣元企業が足並みを揃えた対応を行うことが求められますが、現状はこういった点について明確な対応を行っている企業さんは少ないと思います。

さらにオフィス内業務ということもあり、派遣先や出向先の社員さんが風邪を引いていても仕事場に出ていることも多く、この風邪をうつされてしまうことは多々あると思います。

それでお互い様といった現場の雰囲気が作られていたり、仕事は風邪くらいで休まないといった雰囲気があったりするようですね。

ですが、こういった場合においても、出向元や派遣元企業が一貫した対応を行っていれば、お客様対応の品質が上がります。

こういった時に早めに休みを取るなどの対応をして、お金の面で厳しくなる契約条件であれば、そういった条件について見直しをかけるべきです。そういった明確な対応を行っていくことが信頼関係を深めていく秘訣です。

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