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接客マナー

接客マナー マスク着用

    

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マスクの着用に関して、どのように対応するべきかといった話題がありますが、マスク着用に関しては、店舗スタッフ個々の判断で対応させてはいけません。

 

マスクを付けている人がいる一方で、マスクを付けていない人もいる。

 

そして、この理由がお客様には全く分からない。こういった状況が一番ダメです。

 

マスクを着用するのであれば、その意図をしっかりとお客様にも明示する必要があります。

 

例えば、「生鮮食品を担当するスタッフ全員にマスクの着用を義務付けています」とか、「インフルエンザ流行期間の11月~4月までの期間は、マスク着用を店舗スタッフに義務付けています。」といったことを示し、全てのスタッフで足並みを揃えておくことが大切です。

 

風邪を引いてマスクを付けていますという人は、そもそもお客様と面と向かう接客現場に置くべきではありません。

 

感染予防のため、誰か一人だけがマスクを着用しているという状況も不信感につながりますので、良くありません。

 

店舗としては、こういった個人判断のマスク着用は禁止するべきです。

 

風邪を引いているなら、休んでもらうか、別の仕事をしてもらうなどの対応が必要になるでしょう。
この点は店舗運営ルールとして、事前にしっかりと合意を取っておく必要があります。

 

お客様のことを考えたマスク着用以外、基本的にマスクは無い方がもちろん良いです。

 

マスク着用に関しては、意図をお客様に明確に示すと同時に、個人判断によるマスクの着脱を禁止することでお客様のマスクに対する不信感は無くなるはずです。

 

 

(後追記)

オフィス内の業務で、お客様先企業に派遣されていたり、出向している場合においては出向元や派遣元企業が足並みを揃えた対応を行うことが求められますが、現状はこういった点について明確な対応を行っている企業さんは少ないと思います。

 

さらにオフィス内業務ということもあり、派遣先や出向先の社員さんが風邪を引いていても仕事場に出ていることも多く、この風邪をうつされてしまうことは多々あると思います。

 

それでお互い様といった現場の雰囲気が作られていたり、仕事は風邪くらいで休まないといった雰囲気があったりするようですね。

 

ですが、こういった場合においても、出向元や派遣元企業が一貫した対応を行っていれば、お客様対応の品質が上がります。

 

こういった時に早めに休みを取るなどの対応をして、お金の面で厳しくなる契約条件であれば、そういった条件について見直しをかけるべきです。そういった明確な対応を行っていくことが信頼関係を深めていく秘訣です。

 

 

(後追記:青森県のむつ市のマスク無し窓口対応について

青森県のむつ市のマスク無し窓口対応がニュースになっています。

 

青森県むつ市のサービス対応にかける心意気は尊敬すべきものだと思います。

 

市の窓口対応をここまで高い意識でやって頂けるのは地域の方々にとって大きな財産になっていると思います。

 

さて、窓口でのマスク無し対応について賛否の声があるとのことですが、インフルエンザが流行している中でマスク無しの窓口対応に統一することに色々な受け取り方があるということだと思います。

 

その点について、一つ一つ取り上げて吟味していくことはここではしませんが、仮にマスクを窓口全員がすることにした場合は、かなり不自然な光景になるのではないでしょうか。

 

それから、対応をバラバラにしたら、マスクが風邪を意図するのか、そうでないなら感染予防なのか分かりにくいです。

 

感染予防であるなら、一人とか特定の人だけが感染予防のためにマスクをすることになり、それは不信感や不快感にもつながります。

 

対応がバラバラになることも含めてアナウンスすることも可能ですが、そうすると、本当は風邪なのに誤魔化して窓口対応をする人も出てくることでしょう。

 

実際に今はこういった状況で働いている人は全国でかなりの数になるだろうと思います。

 

仮にこういう人がいなかったとしても、バラバラに対応をすることになれば不信感を消すことは大変難しくなります。

 

やはり対応は統一すべきだと思います。

 

窓口対応などでマスクを全員でする場合には、感染予防効果について医学的な裏付けもあるべきです。

 

その裏付けの確度次第では、社会や国全体としてインフルエンザ流行期間はマスクを必ずするべきという方向性になるのではないでしょうか。

 

ですが、今の段階ではこれは少し非現実的であるように思います。

 

青森県のむつ市は、体調が悪い職員には「窓口対応をさせない」「自宅で休ませる」ことを徹底している上に、健康上の理由や業務上必要な場合を想定して、一律にマスク着用を禁止することまではしていないそうです。

 

窓口対応としては統一されており、業務を回すという点を含めてもベスト対応だと私は思います。

 

体調が悪ければ休むという当たり前のことが出来ない日本において、青森県むつ市の対応は他よりも一歩先を進んだために話題になったものと私は思っています。

 

体調が悪いけれど無理してマスクをして、いつも通りに働くのが当たり前というような環境で、お互いマスクはしようねという発想を当然のこととして生活している人にとっては、かなり刺激的だったのかもしれませんね。

 

体調が悪い時は休む。少なくともいつもと同じようには働けない。そういう当たり前のことを皆で守って、お互いに気付かって、働きやすい社会にしていかなければいけませんね。

 


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