接客マナー メール
メール対応で最も大切なこと
色々なビジネスがインターネットにつながり、インターネットを通じて社内や社外の人と情報を伝達するようになったため、メールの利用が日常的なものとなりました。
会社間、ビジネスパートナー間だけではなく、一般消費者向けのサポートセンターや問合せ窓口でもメールは頻繁に利用されていますね。
この業務におけるメール利用の方法やメールの文面について、定型的なフォーマットが用意されていることも多いでしょう。
ですが、それでも個別対応や特殊対応が無くなるわけではありませんね。
普段とは違ったメール本文を書くことも数多く発生することがあると思います。
こういったメールのやり取りの際に注意すべきことは、メールの件名の付け方や敬語の正しい使い方など基礎的なことが当然あると思います。
ですが、そういったことよりも重要なことは、お客様のこと、メールを送る相手のことを第一に考えて、メールを書くことです。
この思いはメール本文内容、メール件名に明確に表れます。
平素から、細かな気遣いをしながら言葉を選んでいる人は、このメール対応もスムーズに進める傾向がありますが、平素から言葉を乱雑に扱っている人はメールでしっかりと伝えるべきことを明確に簡潔に伝えることに関しても、非常に苦労する傾向があります。
ですが、敬語の知識が不足していて書き言葉が苦手という人でも、お客様の状況をしっかりと把握して、お客様が困らないように細心の注意を払っていれば、その内容はしっかりと伝わるものです。
敬語に関しては、ネットで調べるなどして都度、知識を補完していくようにしましょう。
敬語の問題以前に、明確にメールの内容が書かれていない場合は、メール内容に関する質問が返信される場合が多いです。
これは相手に手間をかけますし、実際のお客様であれば、企業の印象自体を低下させてしまいます。
主語が抜けていて、何を言いたいのか分からないメール、質問内容に合っていない回答メールなどは特にお客様をイライラさせ、ビジネスパートナーや仕事仲間にも迷惑をかけてしまいます。
これらの背景にあるものは、言葉が苦手というよりも、心が込められていないということです。
このように感じられてしまうことだけは、絶対に避けなければいけません。
言葉の使い方や言い回しなどが上手でも、心が入っていないメールは人を不快にさせてしまうことがあります。
一方で、言葉の言い回しなどに不足感があっても、心を込めてメールを送ってきているのだなと感じるメールには誰でも、好印象を持つものです。
言葉が上手に使えるからと言って、油断をしてはいけません。
常に大切なことは、気持ちがこめられているか、相手を思っているか、お客様をしっかりと見つめているかという点です。
メール対応で、２番目に大切なこと
メールにもしっかりと心をこめる。
これが最も大切ですが、その次に大切なことは、メールの宛先指定です。
宛先指定も必ず毎回チェックを行う必要があります。
宛先だけは絶対に間違ってはいけません。
これは信頼関係の保持のために欠かせません。
また、メールに機密情報や個人情報などの重要情報が添付されている場合に宛先を間違えれば、即座に企業を揺るがす大問題に発展しかねません。
この意識を常に持って、メール対応を行う必要があります。
メール送信前のチェック
メール送信前のチェックを欠かさず、行うことが大切です。
メール本文の日本語は伝わるものになっているか？
メール内容は、簡潔で明確に書かれているか？
宛先に間違いがないか？
しっかりとチェックを行ってから、送信するように心がけましょう。
メールを見直して、不自然な点などを修正したら、再度チェックするようにしましょう！
メール対応など接客の現場で、平素から気を付けたいこと
日本語を普段からしっかりと丁寧に扱うようにすることが大切です。
これはメール対応だけではなく、接客業の全般業務で欠かせません。
どういった言い方をすればより良かったか、どういった書き方をすればより良かったか。
こういった意識を常に保つようにしていきたいところです。
この何気ない習慣が、一つ一つの接客対応において、心をうまく込めることにつながっていきます。
ただし、特に意識しておかなければいけないことは、ネット通販などのネットサービスを通したメールでのお客様対応、接客対応において、お客様に強い不信感をもたれたまま、この接客対応が終わった場合、お客様は２度とそのサービスを利用することはなくなります。
顔が見えていれば、お客様の状況を察知して追加対応がやりやすいですが、メールではこのようにはなりません。
ネット通販等、インターネット上でのサービス提供においては、この点に特に注意を払いつつ、メール対応を行うようにしましょう。
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