接客マナー レジ打ち
レジでの接客で絶対に欠かせないこと
販売があればレジ打ちがある。
レジでの接客マナーには大切な点が２点あります。
それは正確であること。
もう一つは優先順位です。
レジでの接客では、常にこの２点だけは意識を欠かすことがあってはいけません。
正確であるということは、当然ですが、お金に直接関わる仕事なので、速さよりも正確さが何よりも大切です。
それから、もう一つは仕事のスピードです！！と言いたいところですが、実はスピードよりも重要なことがあります。
レジ打ちでは、この点をおさえているかどうかが非常に重要です。
優先順位に関する意識がないというだけで、お客様を激高させてしまうことだってあるのです。
スピードが少し人よりも遅いというだけで、お客様を激しく怒らせることは少ないと思います。
以前、私が休日に郵便局に行ったときのことです。
もちろん、休日なので通常業務ではない状態で、休日郵便受付ということで、別の窓口での対応時のことです。
中には２名の郵便局員さんが受付対応をされていました。
私が郵便局に入ったときには既に多くの人が並んでいる状態で、局員さんは、忙しそうにそれぞれの配達物に応じて対応をしていました。
郵便局といっても、今は色々な種類の郵便物があるため、複雑で手間のかかる受付もあるようでした。
あまりにも待ち人数が減らないためか、手空きなったためなのか分かりませんが、３人目の人が受付の対応を始めました。
ですが、レジは２台のみ。
一人の局員さんがレジ打ちで手間取っている最中に、後から来た人が次のお客様の郵便物を受け取った後、手間取っている局員さんレジ打ちの手伝いを始めたのです。
そのレジ打ちが終わらないことには、自分がレジを打てなかったためです。
お客様の待ち行列の列は１列のみ。
空いた方へと後続のお客様は流れていきます。
結局、後から加わった局員さんが郵便物を受け取ってから、隣のレジでは次々にお客様の対応が終わり、４名ほどの対応が完了していました。
早く来ていた人が、待たされる結果となり、待たされた男性は激高したのです。
時間がなかったようなのです。それから、はじめに言い訳のような事を郵便局員さんが言っていたことにも怒っていたようです。
その後、自分の郵便物を受け取って、そのまま別の人のフォローにあたったこの局員さんはこっぴどく叱られていました。
中から別の局員さんも出てきて事情を確認した上で、ひたすら謝っていました。
接客販売でのレジ打ちでは、常に優先順位を意識してなければいけないことを示す事例です。
優先順位の意識があれば、即座にもう一人のレジ打ちの人に郵便物を預け、対応をお願いしていたことでしょう。
レジ打ちの接客マナーは、正確さと優先順位です。
これだけは絶対に欠かしてはいけません。
お客様がどんなに多く列を作ったとしても、それぞれのお客様に対して正確性は絶対に維持しなくてはいけません。
正確性が担保されないほどに、急いではいけないのです。
そして、優先順位を担保できないほどに、急いでもいけないし、状況を見失わないように注意する必要があります。
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レジで常識の無い人がやってしまうこと
レジだけでなく、各種受付窓口でもそうですが、接客対応中に横から割り込むスタッフさんがいます。
仕事上の伝達事項などを接客対応中に横から入って進めてしまうのです。
お客様優先が当たり前です。自分の仕事をこなすためにお客様を後回しにしてしまっている人がいます。こういう対応もかつて公共組織のようなところだった現場では、まだ非常に多いです。
数秒程度の伝達なら問題にならないと思いますが、そうではないケースが多いということです。接客になっていないのです。すべてにおいて「勘違い」した接客対応になってしまっている現場があります。
緊急を要する場合であれば、そもそも受付担当や接客対応する人を変えるべきです。あるいはお客様に一声かけてどうしようもない事情があることを伝えるべきです。
以前、郵便局でお客様から預かった荷物を片手にぶら下げて荷物をブラブラさせながら、お客様を待たせたまま他のスタッフと談笑して手が止まっている人を地方で見かけたことがありますが、こういう対応が実際に今の日本で発生しています。
接客以前に常識が無いのです。常識の無い人が、お客様の大切なお金やクレジットカード、大切な荷物を預かる仕事をすることにリスクを感じておくべきです。
そういうスタッフを受け入れてしまえば、一般の店舗では経営上の大きな問題にすぐにつながります。お客様と対面するレジでは特に教育視点を大切にすべきです。
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おつりは要らないというお客様の対応
「お釣りは要らないから募金しといて。」
お客様から、レジでこのように言われることがあるかもしれません。
その時に、お釣りが数円単位であれば「かしこまりました。ありがとうございます。」という返答で良いと思いますが、５０円とか１００円程度になる時には、その前に「○○円になりますが、よろしいですか。」とサラリと確認するようにしましょう。
特に急がれているような様子の時にこそ、お客様と目を合わせてスマートに笑顔で確認できるようにしておきたいです。
お釣りの金額を勘違いされている場合があるからです。
後になって「間違えてた、ゴメン。返して。」なんて事になる可能性を避けるためです。
仮に後になって「返して」と言われた場合には、基本的にお断りするしかないです。
何らかの特別な諸事情があって、その理由から事業者として強い理解や共感、社会的な使命感を得られる場合には特別にポケットマネーで返還を考えることになると思いますが、高額だとまず断るしかないですし、１００円単位でも、総合的な判断でお断りするケースが多くなると思います。
ですから、５０円とか１００円単位以上の時には一言付けて確認をしておきましょう。
因みに、この確認をしなかったからといって、お返ししなければいけなくなるということではないです。
お客様対応をスムーズに行っていくための一つの行動指針です。
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