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接客マナー

接客マナー 障がいのあるお客様に対する対応

    

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接客業では、どのようなお客様に対しても適切な対応をすることが出来るかどうかが大切です。

 

その分かりやすい例の一つに、心身に障がいを持つお客様が来店された場合の対応があります。

 

耳が聞こえないお客様、視力が非常に弱いお客様、精神面で重度な障がいを持つお客様、世の中には色々なお客様がいます。

 

色々な人が生きているのです。

 

このような人と接したことがないスタッフは、お客様が不自然な対応や不可解な対応をしたときに、何らかの障がいがあるのかもしれないということを想像できない事が非常に多いと思います。

 

最も多い事例で言えば、難聴障がいなどの方がレジに来られた際に、「袋は必要ですか?」という問いに対して、何も返答がないケースがあります。

 

その場合に、教育の行き届いていないスタッフであれば、あからさまに不快感を示す表情をお客様に見せてしまうことがあります。

 

お客様が無視をしていると勘違いしてしまうのでしょう。

 

この不見識は接客業として、大きな問題になり得ます。

 

このような対応は接客とは呼べませんし、接客マナーとしても最悪なケースです。

 

まずは、いろいろなお客様が居るということに関して、スタッフに教育を行う必要があります。

 

また、障がいのある方々でも、お客様と直接の接客業務以外であれば出来る仕事も非常に多いです。

 

店舗の規模によっては、このような方々の採用を検討してもよいかもしれません。

 

障がいのある方々と一緒に仕事をすることで、障がい者の方々に対する認識を深めることも出来ると思います。

 

本当に色々な人がいる。

 

その上で接客業があるのだということを、自覚しなければなりません。

 

(後追記)
アメリカのスターバックス店で、吃音症のお客様を馬鹿にした接客があったとのことで、大きな話題になりました。非常に残念な接客態度ですね。スターバックスは、この接客をした店員を解雇したようですが、あからさまに悪意のある接客態度を取った場合は即解雇が当たり前です。

 

それから、SNSでこういった事が全世界に拡散される時代です。一つの非常に悪い接客で、小さなお店であれば潰れてしまうことがあり得ます。接客教育には平素から力を入れていきましょう!

 

(後追記2)
最近は他者を傷つけるのは仕方ないという割り切った考え方が目立っているようです。学者さんでも、こういった言動を悪びれることもなくあからさまにする人がいますが、接客現場でお客様を傷付けても仕方ない、構わないといった考え方、精神態度では商売は続きません。当たり前です。世間知らずの未熟な方々が炎上目的で考えていることをお客様に向けないこと!これはほとんどの人が出来ていますが、惑わされてしまうこともあるようですので要注意です。

 

 

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