接客マナーの基本について

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接客マナーの基本について色々な接客現場で色々なことが言われていると思います。

接客マナーの基本について語るように依頼された時、はじめに私はいつも接客マナーを意識しすぎないでくださいと伝えています。

その理由は接客マナーを学ぶよりも前に、業務に関する知識を徹底的に吸収することを考えて欲しいと思っているからです。

自分の仕事に関する知識だけではなく、お客様をおもてなしする接客全体の知識を得ることが大切だと思っているのです。

例えばホテルのフロント係は客室メイクの細部に関する知識も必要ですし、食事サービスに関する知識も必要だと私は考えています。

お客様をおもてなしする全体のサービスを見通せているからこそ、お客様に対する接客マナーがしっかりと生きてくるものです。

知識の伴わない接客マナーでは質の高い接客サービスを維持することが困難です。

業務に関する知識全体を押さえているからこそ、お客様の現実を見渡した上でのサービス提供が可能となります。

お客様の現実をしっかりと捉えることすら出来ていない接客サービスの上に、基本となる接客マナーをかぶせたところで、「基本」の体をなしえないということが言えると思います。

接客マナーの基本は、接客を支える業務全体に関して知識を徹底的に吸収することです。

以上の記事でも同様のことを書いていますが、そのくらいに業務に関する知識量は接客サービスの品質に大きな影響を与えます。

ですので、業務知識を誰でも得ることが出来るようにしておくことも大切です。

特別な人だけしか知らない業務があるという状況を作らないようにしなければいけません。

徹底的に業務知識の共有化を進めるべきです。

（後追記）
どのような仕事場でも、これは私の仕事だとか俺の仕事だとかいった認識が強くなりすぎて、他の人に仕事を教えない状況が生じてしまうことがあります。

これは事務的な色合いが濃いほど、そうなりやすいです。

細々とした仕事が多いからですが、接客業においても同様に問題になる場合があります。業務知識を常に共有する意識を保っている仕事場は強いです。これは職種に関係ありません。

いつも同じ人ばかりが同じ仕事を続けている仕事場ほど、職場のムードも悪くなり、職場全体のスキルも上がっていかないものです。

職人芸のような個人主義を進めるなら、はじめから最後まで全て一人でやってもらうべきです。それでスキルがあがるのです。

でも、多くの仕事場ではそれが出来ないはずです。

それなのに誰か一人だけが特定の仕事ばかりしている状況はマイナスにしかなりません。低スキルのままで情報共有もされない状況が続くからです。

そして、相互理解に問題が生じて、人間関係も悪くなってしまいます。長年特定の人が同じことばかりをやりつつも、スキルが上がらない職場はほぼこれに該当します。

人間関係に非常に大きな問題が慢性的に続いてしまっているのです。接客現場でこのようになってしまうと、もうダメです。

ヒドイ接客現場については店舗に入っただけで、あるいは外から様子を見ただけで、悪い空気感を察知することが出来るものです。

お客様も敏感な方はすぐに察知します。

そういう当たり前の感覚すらも失ってた状態で接客マナーを学んだとしても、あまり意味がないのです。

全く心に響かない接客対応になるからです。

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