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接客マナー

接客マニュアルと「正しさ」の話

    

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接客マニュアルの誤認識

店舗をいくつも運営するようになると、色々なバックグラウンドを持ったスタッフが集うことになり接客の質も店舗によってバラバラになりがち。

 

そこで「接客マニュアル」が必要になりますね。

 

大手チェーン店などでは必須で、多くの場合これ無しに円滑な接客対応を維持することは出来ないと思います。

 

接客マニュアルの他にも業務マニュアルなどがあり、業務面でのお客様対応を無駄なく安心して行えるようにしておくことが必須です。

 

これは事務手続きがお客様対応のメインになるような接客場面では極めて重要なことです。

 

そういった事を多くこなしている店舗スタッフさんがいますね、たとえば、銀行窓口係りさん、郵便局の窓口対応さん、クレジットカード受付対応スタッフさん、携帯電話ショップスタッフさん、店舗の配送受付係りさん、ITサービスのサポート受付担当さん、各種コールセンター受付担当さんなどです。

 

そういった現場の窓口さんやスタッフさんが勘違いした対応になりやすいポイント。

 

それが「マニュアル思考」です。

 

接客業務を進めているうちに、いつの間にかマニュアルをお客様に押し付けていることが多いです。

 

マニュアルは自分の店舗内あるいは会社内のものであって、お客様が知っておくべきものでは本来ありません。

 

お客様にも何らかの形で一応アナウンスしている場合には、事前に知っておいてほしいという気持ちが生じる場合ももちろんあるでしょう。

 

ですが、お客様は職場の同僚ではありません。

 

マニュアル思考でお客様に対して上から目線で対応しているスタッフさんもまだ見受けられます。

 

一般企業としての経験が浅い某大手企業については地方に行くと本当に驚くべき接客対応をしている場合が今もあります。

 

これまでの経験で培った人脈のおかげで、私のところには接客についての噂が全国から結構入ってきます。

 

特に酷いうわさを聞きつけて場合、たまに寄ってみることもあります。

 

そんな中、私も何度か足を運んだ地方の某大手企業内で、驚きの接客現場を実際に目撃したことがあります。

 

対応をされていたのは40代の後半から50代前半の男性でしたね。

 

「接客」という意識が全く無いのでは?という感じがしました。

 

この人もお客様に自分の業務思考を押し付けて、明確に上から目線で話をされていました。

 

何よりもヒドイと思ったのは面倒臭い感じで対応をされていた点、お客さまの荷物を雑に扱っていた点ですね。

 

違う時間帯にうかがうと丁寧に対応をされているスタッフさんしかいませんでしたので、特定の時間帯にだけお客様対応をしている事務員さんのようでした。

 

そもそもお客様対応という意識すら持っていない印象でした。

 

国の組織、上から目線商売という意識で育ってしまったのでしょうね。

 

もう、どこでも通用しない接客対応でした。

 

一般企業の店舗で、このような民営化された某大手企業ほど酷い接客になることはないと思いますが、店舗を増やしていき、マニュアル化や効率化が進むほどに接客対応に問題が生じやすくなります。

 

最悪、スタッフが上から目線でお客様に接してしまうことを想定すべきだということです。

 

お客様を大切にしたい!という気持ちをスタッフに常に発信しておくべきです。

 

そういった前向きな心構えがクレーマーとしてのお客様の数も激減させるものです。

 

最近、「クレーマー」が多くなったという話をネット上で見かけることがありますが、私の感覚では「クレーマー」と同時に、基本的な接客対応が出来ていない接客現場が増えています。

 

この原因について家庭環境が時代とともに変わっていることが大きな要因になっていると私は考えていますが、この点は今回の話題とは別件なので深掘りしないでおきます。

 

要するにマニュアル化が進むほどスタッフにお客様への店舗としての気持ち、会社としての気持ちを常々認識してもらう必要があります。

 

上の者が示せば、下の者も続くことが多いはずです。

 

心構えを伝えるのは言葉よりも出来る限り行動から示すことが大切です。

 

飲食店なども店舗を増やすにつれて勢いがなくなってしまうことが多いですが、このあたりが問題になっている場合が多いです。

 

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マニュアル思考で「正しいこと」しか言っていないという意識

 

マニュアル思考で「正しいこと」しか言っていないという意識。「業務マニュアル上、正しいことしか言っていないし私は何も間違っていない。間違っているのはお客様の方だ。」

 

そんな意識で接客をするスタッフが増えてくると、お客様のお気持ちに配慮した接客が出来なくなります。

 

つまり、接客の基本すら出来なくなるということです。

 

ですので、その姿勢や心持ちで「接客マナー」や「接客術」などを学んだとしても接客人としての腕は全く上がりません。

 

そもそも、接客における「正しいこと」とはお客様に可能な限り最上の満足を得て頂くことでもあります。

 

マニュアル上、正しいことをお客様に上から押し付ければ良いという話ではありません。

 

お客様に可能な限り満足して頂くための手段の一つとして「マニュアル」が必要になるのです。

 

「業務マニュアル上、私は正しいことしか言っていないしお客さんが間違っている。」

 

「時間もないし、結論だけを伝えれば良いや」

 

このようなお客様の気持ちに寄り添わない対応をしていれば、当たり前ですが、通常のお客様でも気分を悪くしたㇼ、クレーマーにさえなってしまうケースがあります。

 

露骨なケースではお客様が指摘されていること自体に全く触れないで接客対応を終わらせようとする接客があります。

 

「そこまで時間が無い」

 

「そこまで人的経済的余裕がない」

 

色々な言い訳をすることが出来ることでしょう。

 

ですが、それを理由にお客様に不誠実な対応をすることを良しとするなら、それは「接客」と呼ぶべきものではありませんし、「サービス」と呼べるものでもありません。

 

つまり長続きしないということです。

 

ですが、まれに少し長く続いてしまう場合があります。

 

それが携帯電話事業やIT関連サービスなど、独占的事業傾向が強い業種においてです。ですが、携帯電話業界を見ても変革が起きつつあります。

 

ITは時間経過とともに開発速度が早められ、競合サービスや進化型サービスがすぐに出てきます。

 

そのスピードも加速していきます。

 

インフラ側面からも、後発でもより十分に戦える環境になっていくことが見込まれます。

 

後発の方がインフラ品質もユーザービリティも良いサービスであれば、後発サービスの方が強くなっていくことでしょう。

 

つまり、接客サービスの基本的な考え方、お客様を大切に思う気持ち、誠実に対応する気持ちから離れてそれを良しとするなら、人から長く愛されるレベルの企業にはなり得ないということです。

 

これは当たり前のことですが、実際にはこの当たり前の教養を日本の優秀な大学を出た人でも得ていないことが多いです。

 

接客における「正しいこと」とは、お客様に不快を与えない、満足して頂くことであって、マニュアルの正しさとマニュアル論理による正しさをお客様のお気持ちも考えずに一方的にお客様に押し付けることではありません。

 

企業の経営層も含めて、このことは深く認識しておくべきことです。

 

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