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接客マナー

接客業のマニュアル化方針

    

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いつも本当に忙しい。とてもじゃないが、接客教育をさらに深化させることに手が回る状態ではない。

 

忙しい店舗では常にこのような状況が続くものです。

 

このようなときにこそ、平素の接客サービスをチェックして改善する意識を持つことが大切です。

 

店舗をマネージメントする立場にある人は毎日10分でよいので時間をつくり、接客サービスの状況を冷静にチェックする時間を持ち続けるようにしましょう。

 

接客マニュアルが無ければ、まずその時間でやるべきことは接客のマニュアル化です。

 

一口に接客業と言っても、色々な業種があるのでマニュアル化については、各接客現場に合わせた形で少しずつでも作成するようにしていきましょう。

 

はじめに、何を接客マニュアルに盛り込むかということについて整理を行うと良いと思います。

 

接客マニュアルの内容は基本的に以下の内容で整理すると良いと思います。

①、接客の原則(心構えと注意点など)
②、業務知識
③、接客マナー
④、約束

 

①の接客の原則では、接客をする上での心構えや基本的な接客時の注意点、気を付ける必要のある点などをとりまとめていきましょう。当ブログのコンテンツも参考にしつつ、各接客現場に合わせた考慮も加えていきましょう。

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②の業務知識ですが、これは可能な限り業務に関する知識を共有することを目的としてください。言葉だけでは伝わらないことは写真や絵などもマニュアルに付加して、全くその業務を知らない人にも伝わるものにすることを目指すようにしましょう。

 

完全に情報を共有する目的で作成しなければ誰も読まないマニュアルになってしまうので作る意味がなくなってしまいます。この点にご注意ください。

 

③の接客マナーについては当ブログの内容を参考にしつつ、さらに各店舗で維持したい接客マナーの細かな点をしっかりと全て書き記すようにしましょう。

 

④の約束についてですが、接客の原則を学び、業務知識を学び、接客マナーを学んでくれているスタッフでも失敗をすることがあるはずです。この時に店舗としてスタッフに完全に寄り添ってサポートするという姿勢を約束してください。

 

現場全体で接客サービスを良い方向に進めていこうとする姿勢を明示しておくことが重要です。

 

以上、マニュアルに記載すべきことの概観を書いておきました。

 

概観が見えてくれば、一日10分の時間を費やしていくだけでもマニュアル化は少しずつ進めていくことが出来ると思います。

 

毎日少しずつマニュアルを作成していくことで、細かな点も考慮された実際的なマニュアルを作ることが出来ると思います。

 

マニュアルが作成できたら、何度も見直してチェック、メンテナンスを行っていくことも大切です。

 

これも、少しずつ継続して進めていった方が気付く点も多くなり、良いものが出来てくると思います。

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