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接客マナー

接客業の個人情報の取り扱い

    

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スタッフの個人情報について

店舗スタッフの名札に氏名を書く。

 

このことに疑問を感じることもあると思います。

 

ですが、接客をする際にはどのようなお客様に対しても自分を明らかにすることは大前提です。

 

とはいえ、自分の住所や電話番号を明らかにすべきという話ではもちろんありませんよね。

 

○○店の○○さん。このようにお客様に認識して頂くだけでよいでしょう。

 

一般的な小売店で、これ以上に個人情報を明確に求めてくるお客様に対しては「プライベートなことは話さない規則になっておりまして申し訳ないです。」といった返答をするように統一しておいてもよいでしょう。

 

ですが、上質なお店になるほど、お客様も一流の方々がばかりになりますのでその接客現場では個人情報を隠す意識を強く持っているスタッフもいないですし、逆にお客様も変に固執して細かな情報を求めてくることは少ないです。

 

○○店の○○さん、これで十分です。

 

何度も訪れてくるお客様とは会話の流れで尋ねられ、スタッフも細かな情報を話す場合ももちろんあるはずですね。

 

フルネームは必要ないのでは?という意見も多くあるようですが、電話対応などで応対したスタッフさんがよくある名字であれば、フルネームを知っておきたいと思うことは比較的よくあることだと思います。

 

例えば特に重要なことで電話で確認をしている場合などです。

 

その他、店舗においても不良品などが発生した場合に、応対したスタッフを明確に特定できることは安心感につながるはずです。
 

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お客様の個人情報について

スタッフの個人情報について色々と書きましたが、お客様の個人情報については完全に守る姿勢が大切です。

 

当たり前ですが、お客様は個人情報を拡散するために店舗を訪れているわけではありません。

 

物品を購入したり、契約をかわしたり、サービスを受けるためだったりします。

 

その際に他のお客様に個人情報が伝わらないように注意を怠らないことが大切です。

 

スマホ等の契約、保険契約、各種カード契約、郵便局など配送業務の受付、引っ越しサービスの契約確認、不動産契約などです。

 

会話の聞こえる範囲に他のお客様などがいる際には特に個人情報の取り扱いに細心の注意を払うべきです。

 

静かな場所では特に注意が必要です。

 

私の住むマンションで一度経験したのですが、同じ階の方が引っ越しをされる時に次の引っ越し先の住所などを大きな声で読み上げて確認をされていました。

 

引っ越し当日で、引っ越し作業の現場スタッフさんによる作業直前の再確認をしているようでしたが、扉は完全に開いている状態でマンションの廊下でそのスタッフさんの声がハッキリと聞こえてきました。

 

「おそらく大丈夫」

 

そういう思いはあるものの、場所が違って状況が違って問題が生じたら本当に大変なことになりかねません。

 

住所という個人情報を大きな声でアナウンスする接客というのはあり得ないです。

 

再度、このあたりについてお客様の個人情報についての意識を高めて頂きたいものです。

 

因みに、その引っ越し業者さんは一度は誰でも聞いたことのあるような有名な引っ越し業者さんでした。

 

大手企業ですら、個人情報の取り扱いについての教育に問題が見受けられるケースがまだまだ多いです。

 

そんな中で一歩先を行く姿勢を保ち続けましょう。

 

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