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接客マナー

接客業の効率と品質

    

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接客業において、それから商売において業務の「効率性」は非常に重要です。

 

基本的に効率についての考慮が無い商売は必ず失敗します。

 

仮に有名人の名前を使っても、強いブランド名を借りて使っても結果は同じです。

 

ですので、効率を重視することは実は接客マナーの継続性と品質を担保する上でも欠かすことが出来ません。

 

効率を全く考えていない接客現場の場合、せっかく学んだ接客マナーが何の役にも立たないということだって考えられます。

 

ですので、接客マナーを支えるために効率化思考、効率化という点から業務全体を見通す視点は絶対的に欠かすことが出来ません。

 

効率と接客サービスの品質、この2点を追及する仕組みを考える必要があります。

 

どのようにしたら、前向きに接客サービスを行ってくれるスタッフになるだろうか。

 

どのようにしたら、同じ仕事をもっと短時間で出来るだろうか。

 

答えは色々なものがあると思います。

 

特に個人で運営している店舗では、自分の思いや願い、それから自分の考え方にばかり固執してしまい、非常に効率の悪い店舗運営をしているケースがあります。

 

徹底的に効率を追求した考え方を持っておくことも店舗運営には欠かせません。店舗運営を趣味として行うべきではないのです。お客様に最大限に奉仕することを考えた業務の効率化と、質の高い接客サービス提供の維持を中心に据える必要があります。

 

徹底的に効率を追求した業務をイメージすると、明らかにサービス品質が劣化し、お客様に嫌な思いをさせてしまうリスクが浮かび上がってくると思います。

 

そのような点をしっかりと考慮にいれて、効率と品質を担保した店舗運営を行うことが出来れば、これだけでも実はかなり強い店舗になるものです。

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ただし、注意しなければいけない点は、効率を重視する中で接客サービスの品質劣化に気が付かないことがあるかもしれないということです。

 

こういった接客サービス上の盲点が原因となって、お客様に大きな不信感を持たれてしまうことがあるのです。

 

ですので、効率を追求した業務モデルは実際に業務を回してチェックを行った上で、時間を空けて再度チェックをするようにしましょう!!

 

この効率化に関連して最近聞いた例を一つ挙げれば、ホテルの客室メイクを効率化したところ、客室内にあるコップや食器類の衛生管理が行き届かなくなっていたといったものがありました。

 

効率化のため、さらに時間に追われる形になった客室メイク係が使っていないコップを洗わずにそのまま再利用していたのです。

 

これが繰り返されることで、コップの底に埃のたまった極めて汚いコップが存在するようになったというのです。

 

この件は極めて重大な接客サービス品質の劣化を示しています。

 

また、時間が経過するほどに大きなリスクになっていったことがうかがえますね。

 

このようなことのないように、現場の率直な声が常に入ってくる体制にしておくことも大切です。おそらく客室メイク係の方は、以前よりもコップに不安感を持っていた人も実際にはいたものと思います。

 

ですが、その思いを届ける先がなかったのです。

 

管理上、特に重大な情報ではないものも入ってくることになるとは思いますが、常に情報が流れるようにしておくことで、大きな問題につながる前に状況を改善出来るようにしておくことが大切です。

 

そのためには、改善箇所などについて何か意見を言った人が損をすることが絶対にない職場にする必要があります。また、このような姿勢を現場にしっかりと示さなければいけません。

 
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