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接客マナー

接遇とは何か。接遇の正確な意味。

    

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接客と接遇 現在の状況

接客と接遇の違いをしっかりと捉えておく必要があります。

 

最初に伝えておかなければいけないと思いますが、この辺りについて本質を捉えた説明は多くありません。

 

接遇について本質を捉えていない説明がネット上にも数多く見受けられます。

 

例えば、接客にはもてなすという意味が入っていないが、接遇にはこの意味が入っているというもの。

 

接客と接遇の違いはこれだとの説明をしているものもありますが、これは完全に間違った解釈をしています。

 

このような間違いを専門家と称して発信する人たちがいます。

 

このような専門家の接客研修、接遇研修を受けても、期待するほどの効果を得ることは出来ないことが多いと思います。

 

接客の意味も取り違えている上、接遇の意味も本当は理解していないためです。

 

分かっていない、理解していないことを人に教えるという行為が許されている現状は接客マナーに対する意識がまだまだ向上していないためだと思われます。

接客と接遇の違い

接客と接遇がどのような点で異なるのかと言えば、対象とする相手が異なります。

 

もっと正確に言えば、接遇は商売の基本である「3方良し」の3方全てに対するおもてなしです。

 

一方、接客はお客様に限定したおもてなしを意味します。

 

「3方良し」の本当の意味については以下の記事で取り上げていますので、一度内容をご確認頂ければと思います。
「3方良し」の本当の意味

なぜ、「接遇マナー」ではなく「接客マナー」が中心になるべきか、優先されるべきかについてご理解頂けると思います。

 

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接客と接遇 経営者

店舗を運営する立場にある人であれば、接客と接遇の上に成り立つ商売を維持し続けなければいけません。

 

これは企業経営者にも同様のことが言えます。

 

特に大企業であれば、地域社会だけでなく地球全体、宇宙全体に波風を立てるようなことのないこと、自分たちにとっても利益を追求することが出来ること、お客様に最も満足頂くこと、これら全て満たす経営を維持しなければいけません。

 

この3方の中で最も優先すべきことがお客様で、これがお客様第一主義となります。

 

このお客様に向けたマナーが接客マナーと位置付けられており、お客様を含む3方に向けたマナーが接遇マナーと位置付けられています。

 

この点から企業をチェックするだけでも、企業クオリティが見えてくるものです。

 

ですので、就職活動や転職活動で次の会社を選ぶという際には是非、この点で企業経営者の言葉をチェックしてみてください。

 

企業によって大きな違いがあることが分かるはずです!!

 

長期的に発展を続ける企業は、総じてこの「3方良し」を堅持しています。

接遇 その他(介護職、医療現場等)

介護現場や、医療現場で接遇マナーが取り上げられることが多くなっているようです。

 

ですが、ここでも特に「接遇」という言葉が明確に意識されて使われているわけではないことがほとんどです。

 

介護職や医療現場においても、接遇というよりは、接客マナーの徹底をしていくことが求められます。

 

医療や介護は接客ではないと考える人もあるかもしれませんが、基本的にお金の支払い、お金の受け取りが存在しているのであれば、それは接客と位置付けるべきです。

 

お金を受け取っているにも関わらず、接客を意識出来ていない商売は、どのようなものであっても、必ず衰退していくはずです。

 

そもそもお金を受け取るのであれば、どのような小さなサービスであっても完全なるサービス提供を徹底するべきです。

 

相手を不快な気持ちにさせないことは、もちろん大前提です。お金を頂いているのに相手を不快にさせて良いという考え方が長期間続くはずはありませんね。

 

接客マナーを極めるためには接遇が必要となる

なぜ、この接客マナーサイトにおいて接客の原則と接客マナーをセットで取り上げたかと言えば日々の接客現場を振り返った時に、必ず接遇に寄り添った判断を行うことになるからです。

 

接客の原則は接客マナーのコンテンツよりも、接遇を意識したものになっています。

 

接遇は学んで判断をするというよりは、日々何が正しい判断だったのかを考えなおす際に常に隣り合わせになるものです。

 

商売の大原則である「3方良し」を維持した接客マナーが出来ているかどうかを考えることが、接遇を考えることそのものなのです。

 

これは一流の接客サービスを志す人にとって欠かすことが出来ませんし、企業経営においても欠かすことが出来ない視点です。

 

一流のビジネスマンとして生きていくためにも欠かすことは出来ないのです。

 

ですので、新入社員の方々や大学在学中で就職活動をしている方々には、接客マナーをしっかりと意識したビジネスマンになって頂きたいと思います。

 

残念ながら、日本の有名一流企業においても接客マナーや接遇マナーの教育はしっかりと提供されていないことの方が多いです。

 

一流の経営には一流の接遇があるものです。それは企業経営者の言葉にも明確な差となって表れています。

 

例えば、各大手企業の会社紹介などで社長さんが発信している言葉をチェックしてください。大きな違いを感じることがあるはずです。

 

お客様第一主義を目指す接客マナーを考えるからこそ、接遇を深く考えるようになるのです。

 

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誤魔化しの接遇は組織を破壊する

接遇に関して、企業経営者が単なるパフォーマンスとして行っているのではないかと強く疑われる場合があります。実際の行動とは全く異なることが感じられる場合です。

 

実際に単なるパフォーマンスで、全く行動が伴っていないというような事は組織の破壊につながっていきます。

 

組織の中で言葉に信頼が失われ、言葉に思いが込められなくなり、言葉が独り歩きしていくのです。

 

組織を現場で支える人たちから、経営者が見下され見放されていきます。

 

誤魔化しの接遇は、必ず組織を滅ぼします。

 

今、接遇という点で問題を抱えている時に何から始めればよいかと言えば、それは誤魔化しのパフォーマンスではありません。

 

因みに、上司の評価や取引先の評価ばかりを気にしながら生きてきた人が企業経営者になってしまうと、必ず、この誤魔化しのパフォーマンスを行うようになります。

 

これは企業の大きい小さいにかかわらず、総じて同様です。

 

そして、このような人によって組織は確実に破壊されていき、企業の競争力は衰退を続けていくことになるのです。

 

まず何をすべきか?

 

それは接客の原則を見直した上で、接客マナーを徹底的に叩き直し、接遇を意識し続けていくことです。

 

現在、ウェブで色々な人が情報発信をするようになった流れでしょうか、会社の経営陣が各種ウェブ媒体で他者を批判することも散見するようになってきました。

 

こういった情報発信からも企業側の平素の言葉は、単なる「パフォーマンス」だったと推察されるようなことが出てきてしまいます。

 

企業が衰退を続けている時、接遇も意識出来ていない人が経営陣にも増えるため分別の無い情報発信が増えますが、ネット媒体が充実したことで、このような情報発信がかなり多くなっている印象があります。

 

つまり、接遇を意識している企業と、そうではない企業で大きな違いが生じています。

 

 

一流の接遇力は企業選定にも使える

一流の接遇を身につけることが出来れば、企業の衰退も早めに察知することが出来るようになります。

 

同時に伸びていく企業、繁栄を続けていく企業を見抜く力も養われます。

 

この力は資本主義社会で生き抜いていくために大切ですが、誰かが教えてくれるわけでもありません。

 

一流大学を卒業し、一流企業に就職できたとしても、その企業は倒産する可能性があるのです。

 

接遇力があれば、そのような可能性を事前察知し、早めに対処することも出来るようになります。

 

ですので、多くのビジネスパーソンにとって、接客や接遇を考え抜く癖を身につけておくことは非常に重要になるです!!

 

就職活動中の学生さんでこのような事が分かっている人はおそらくいないのではないでしょうか。

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接遇は人生も好転させる

接遇を学ぶことは、突き詰めれば人としてどのように生きるか、人としてどのように考えるべきかについて考えを深めていくことにもなります。

 

この思考は知識詰め込み型の学びではありません。

 

自分自身の人生全体を好転させるための学びです。

 

接客マナーをしっかりと突き詰めるていくことで、その知恵を得ることが出来れば、接客業は本当に豊かな仕事になる可能性があります。

 

信念をもって接客を行うことで、大きな果実を得ることが出来るのです。

 

この信念をどれだけの期間、維持することが出来るかどうかは、それぞれ願望の大小によってももちろん異なりますが、それ以上に環境が大きな影響を与えます。

 

ですので、環境を常に整えることも大切にすべきです。

 

特に没落している企業内で働いていれば、この信念も日に日に削り取られてしまうことが予想されます。

 

常に自分にとってどのような環境が望ましいのかを考慮して、環境改善が可能なのであれば改善を最優先で行うべきです。

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接遇とは まとめ

接遇とは何か。接遇とはどのようなものかについて整理してきましたが、接遇が示すものは、人が正しく生きる道を選択するための正しい判断や考え方、行動です。

 

これらそのものが、人生における知恵です。

 

お金で簡単に買うことが出来ません。

 

人生をより良いものにするための知恵や思考力が、そこにはあります。

 

それだけの価値があるものに対して、どれだけのお金が流れる可能性があるかと言えば、天井無しの状態、青天井です。

 

ですので、接客マナーや接遇をしっかりと学んでいけば、人生の豊かさとともに非常に大きな富を手に入れることが出来る可能性もあるのです!

 

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